konečný průvodce loajalitou zákazníků

co je loajalita zákazníků?

loajalita zákazníků je trvalý pozitivní vztah mezi zákazníkem a podnikem. To je to, co pohání opakované nákupy a vyzve stávající zákazníky, aby si vybrat vaší společnosti oproti konkurenci nabízí podobné výhody.

jedním ze způsobů, jak se podívat na loajalitu, je v kontextu značky. Lidé jsou loajální ke značce, protože se spojit s pozitivní zkušenosti, jako skvělý zákaznický servis, pocit spojený s značky hodnoty a ideály, nebo trvale vysoké kvality výrobků.

nejde o individuální produkt nebo službu-loajalita se děje v důsledku mnoha pozitivních interakcí, které v průběhu času vytvářejí pocit důvěry. To také neznamená, že každá interakce musí být perfektní. Loajalita zákazníků vydrží několik negativů, i když příliš mnoho naruší sílu spojení.

ve skutečnosti se zákazníci nemusí nutně stát neloajálními ze špatné zkušenosti, jde o to, jak dobře podnik tento problém zvládne. Jak říká Leonie Brown, vědec Qualtrics XM:

lidé, kteří měli špatnou zkušenost se značkou,ale značka ji opravila, jsou loajálnější než zákazníci, kteří nikdy neměli problém.

“ je to proto, že zahrnuje důvěru.“

„loajalita zákazníků je záměrem pokračovat ve vztahu,“ říká Leonie. „Nyní, když měříte loajalitu, klíčem je zjistit, zda to ve skutečnosti něco znamená. Pokud uvažujete o financích, jde o podíl peněženky-kolik s vámi lidé pravidelně utrácejí?

„Tak například, některá odvětví, jako supermarkety, lidé jsou ve skutečnosti nijak zvlášť loajální i přes stále poměrně velké procento svůj podíl peněženku,“ vysvětluje Leonie. „Mohou nakupovat ve stejném supermarketu každý týden,ale skočí na loď, pokud jim bude nabídnuta lepší nabídka jinde.“

nebo pokud vezmete v úvahu věci, jako jsou tarify mobilních telefonů, pojištění nebo účty za energii-obvykle budou mít po mnoho let poměrně velký podíl peněženky. Ale to také nemusí nutně souviset s loajalitou. Je to obvykle proto, že jste do toho buď vázáni z nutnosti (podepsali jste smlouvu na rok nebo déle) nebo setrvačnosti(nemůžete se obtěžovat nakupovat).

takže loajalita zákazníků je víc než jen to, zda s vámi lidé utrácejí peníze – je to o emocích a identitě.

Leonie říká, že typicky praví loajalisté:

• Pochopit váš produkt/značka
• Věřte, že vaše nabídka bude dobrá hodnota
• Identifikovat s vaším produktem na osobní úrovni

Loajality a identity

Jak se dalo čekat, typy loajality se liší poměrně výrazně v různých průmyslových odvětvích.

„například, pokud vaše firma prodává něco, co se nazývá produkt identity – to se velmi liší od pojistného produktu –“ říká Leonie.

auto, které vlastníte, je produkt identity. A oblečení, které nosíte. Nebo telefon, který nosíte.

“ nejde nutně o množství vynaložených peněz. Jste loajální k této společnosti, protože spojujete tento produkt nebo značku s vaší osobní identitou.“

to je důvod, proč značky dělají tolik práce na personas, vysvětluje Leonie. „Na koho se snažíme apelovat? A když to značky ztratí ze zřetele, mají tendenci ztrácet také loajalitu, protože si už nejsou jisti, komu prodávají.“

proč je loajalita zákazníků důležitá?

loajalita zákazníků je důležitá z mnoha důvodů, v neposlední řadě proto, že snaha o udržení zákazníka je podstatně menší než snaha o získání nového. Proč byste utratili další peníze za prodej, pokud jste nemuseli?

opakovaný zákazník má 60-70% šanci na konverzi.

navíc, noví zákazníci jsou mnohem těžší přesvědčit, protože mají velmi málo s vaší firmou. To znamená nejen je informovat o vaší značce a podnikání, ale pak komplexní marketingová strategie, která je tlačí dolů do trychtýře a přiměje je k nákupu.

ale vaši zákazníci, kteří již koupili od vás jsou již plně vědomi vašeho podnikání a mnohem jednodušší přesvědčit, aby vám další pokus. To znamená, že více stálých zákazníků máte, tím méně budete muset vynaložit na konverzní taktiky jako opuštěný košík nabízí.

ale existuje mnoho dalších důvodů. Loajalita zákazníků znamená, že se k Vám Vaši zákazníci budou stále vracet. Ale nejen o opakování podnikání-věrní zákazníci obvykle utratí více a řeknou to svým přátelům.

brand champions

kromě dosažení pro své kreditní karty, věrní zákazníci mohou zvýšit vaše podnikání jinými způsoby. Ať už si o nich myslíte jako značka mistrů, bez Stimulátorů nebo heroes of word-of-mouth marketing, vaši spokojení zákazníci mají potenciál přinést více podnikání na vaše dveře. Může to být sdílením jejich pozitivních názorů na vás na sociálních médiích, zanecháním pozitivních recenzí nebo jednoduše vyprávěním svým přátelům a rodině.

loajalita zákazníků se obvykle rovná vysoké spokojenosti zákazníků. Když je vysoká spokojenost zákazníků, můžete očekávat menší zatížení vašich týmů podpory a zákaznického servisu.

Přečtěte si více: Co je Net Promoter Score (NPS)?

vyšší podíl peněženky

opakovaní zákazníci obvykle utrácejí více než první zákazníci. Koneckonců, první kupující budou pravděpodobně testovat vody při prvním nákupu.

loajalita zákazníků pomáhá při efektivním plánování. Loajalita zákazníků umožňuje podnikům efektivněji předpovídat růst, čímž pomáhá při finančním plánování. Marketingové týmy mohou identifikovat angažované zákazníky, na které se lze spolehnout, a proto usnadňují předvídatelná rozhodnutí na základě jejich rozpočtu.

věrní zákazníci nakupují pravidelně. Vzhledem k jejich dobrým zkušenostem se značkou mají opakovaní zákazníci vyšší šance na návrat. A jejich pravděpodobnost budoucích nákupů se zvyšuje, protože během svého života provádějí více transakcí.

co je celoživotní hodnota zákazníka (CLV)?

Customer Lifetime Value (CLV) je důležitá metrika pro podniky, protože vám pomůže vidět hodnotu dlouhodobého vztahu, spíše než jednu transakci. Je také vázána přímo na spodním řádku společnosti, což činí CLV zvláště užitečné pro obchodníky a týmy úspěchu zákazníků, protože jim umožňuje kvantifikovat hodnotu úsilí organizace customer experience (CX).

mluvili jsme o tom, že zákazníci jsou loajální, ale ve skutečnosti loajalita není věc Zapnuto nebo Vypnuto, ano nebo ne. Někteří lidé budou mít silnější loajalitu k vašemu podnikání než ostatní. Mohou být v určitém okamžiku silně loajální a stávají se méně (nebo naopak, začínají neutrální a rozvíjejí loajalitu). Můžete si všimnout, že loajalita se objevuje v jejich nákupních vzorcích, ale nevede k souvisejícímu chování, jako jsou doporučení, doporučení nebo pozitivní recenze.

ve skutečnosti, word-of-mouth (WOM) marketing je jedním z nejdůležitějších a výkonných nástrojů podnikání.

řídí 6 bilionů dolarů ročních spotřebitelských výdajů, představuje 13% spotřebitelských prodejů a lidé mají o 90% větší pravděpodobnost, že důvěřují a nakupují od značky doporučené přítelem.

číst více: 11 způsobů, jak zlepšit zákaznické reference

díky své síle a jeho složitosti, je důležité měřit loajalitu zákazníků v průběhu času, pomocí řady ukazatelů, které zachycují celé zákaznické cesty prostřednictvím obchodních dat a zpětné vazby od zákazníků.

tímto způsobem můžete pochopit, které části vaší zákaznické základny by měly být vaší prioritou, co řídí věrnostní chování a jak můžete podpořit loajalitu zákazníků vůči vaší společnosti. To je pravda, ať už jste nadnárodní korporace nebo malá firma-znalosti a vhled jsou základním kamenem budování loajality zákazníků.

Přečtěte si více: Co je celoživotní hodnota zákazníka (CLV) a jak ji měříte?

jak měříte loajalitu zákazníků?

vzhledem k tomu, loajalita je emocionální, to dělá to trochu složité měřit. Ale pomocí X (Experience) a O (Provoz) údaje metriky v tandemu, vaše podnikání může sledovat zákazníky ukazuje loajální chování, a naopak, že data do žalovatelné postřehy.

těchto 5 metrik vám může pomoci měřit loajalitu zákazníků jako součást věrnostního programu.

čisté Promoter skóre

klasický příklad. NPS se široce používá ve všech druzích podniků k informování marketingové strategie a sledování zákaznického servisu a spokojenosti zákazníků. Jednou z jeho klíčových silných stránek je, že většina lidí ví, co to je a co představuje dobré skóre. Díky tomu je velmi užitečné pro komunikaci mimo váš tým CX.

To je také pohodlně krátké a sladké, skládající se z jediné otázky pro zákazníky, odpovědět: „jak pravděpodobné je, aby nám doporučit, aby rodina a přátelé?“Sledování vašich NP – které zaznamenává pozitivní, negativní a neutrální odpovědi na otázku – vám pomůže odhadnout, kolik vaší zákaznické základny bude vůči vám pravděpodobně loajální.

čím vyšší je vaše NPS, tím větší loajalita obdržíte od svých zákazníků – a tím lepší výsledek pro vás. Podívejte se na trajektorii, kterou má vaše NP sledovat, abyste získali silnější loajalitu v simulaci níže.

Zapojení s vaší značkou

Jak často se vaše stávající zákazníci navštíví vaše stránky, nechat si recenze svých produktů a služeb, nebo komunikovat s vaší sociální mediálních kanálů? Zapojení může naznačovat nadšení pro vaši značku a produkty a také ukazuje, že zákazník věří, že je posloucháte a že jejich angažovanost je ceněna.

i když to není absolutní prediktorem loajality – některé opakujte zákazníci mohli koupit věrně po celá léta, ale nikdy napsat recenzi – to může být užitečné podívat se na zapojení spolu s dalšími věrnostní metriky postavit se na celkový obraz.

úrovně zpětného odkupu

kolik vašich zákazníků je nových a kolik z nich provádí opakovaný nákup? Sledováním počtu zákazníků, kteří jsou v průběhu času noví, můžete vidět, jak se zvyšuje a klesá míra retence zákazníků. Je důležité měřit tato čísla jako podíl celku, spíše než absolutní čísla. V opačném případě by pokles nebo nárůst celkových prodejů mohl představovat matoucí výsledky.

Více nákupy produktů

Někdo kupuje jeden produkt opakovaně v průběhu času, je dobrou zprávou pro vaše zákazníky věrnostní úrovně a vaše šance na udržení zákazníků. Pokud je však vracející se zákazník ochoten rozdělit se na další položky ve vašem sortimentu, mohlo by to být ještě lepší.

opakovaný kupující, který kupuje více produktů, bude pravděpodobně mít důvěru ve vaše podnikání jako celek. Nelíbí se jim jen to, co děláte-mají rádi zkušenosti zákazníků, které s vámi měli – a chtějí prozkoumat více. Když se díváte na úrovně zpětného odkupu, sledujte, kolik z těchto zákazníků současně rozšiřuje svůj nákupní rozsah.

index loajality zákazníků (CLI)

stejně jako NPS se jedná o standardizovanou metriku, která je odvozena z průzkumů zákazníků a měří sílu loajality zákazníka vůči vaší značce. Má však několik dalších otázek než NPS, protože zahrnuje také opakované nákupy a vícenásobné nákupy.

není však náhradou za tato opatření, protože zaznamenává záměr zákazníka do budoucna, spíše než jeho skutečné chování. Měření skóre záměru zákazníka a jejich porovnání s realitou po celou dobu životnosti zákazníka vám může pomoci vytvořit užitečnější obrázek.

jak podporujete loajalitu zákazníků?

Skvělé služby zákazníkům

mohou milovat váš produkt nebo službu, ale pokud vaši zákazníci nebudou cítit respektováni, když se s vámi obchodovat, jsou nepravděpodobné, že k vytvoření pozitivní emocionální spojení se značkou. Zákazníci jistě ocení přátelské a příjemné služby při nákupu.

86% zákazníků platit více za lepší zkušenosti zákazníků

dobré zkušenosti v maloobchodní jde dlouhou cestu. Ale to, co je často silnější, je to, jak dostáváte zpětnou vazbu a co s ní děláte, když ji získáte.

Zákazníci, kteří se cítí poslouchal a díval se po, když se něco pokazí, nebo když potřebují podporu po nákupu, budou pravděpodobně mít pozitivní emoce směrem k vám v budoucnu, a říci ostatním, dobré věci místo toho, aby špatné – ať už je to prostřednictvím sociálních médií nebo tváří v tvář. Měla by následovat zvýšená komunikace se zákazníky a spokojenost zákazníků.

skutečné pochopení cesty zákazníka

podniky tradičně měří úspěch z hlediska prodeje. Ale jak se naše chápání zákaznické zkušenosti stává sofistikovanějším, vidíme, že každý nákup je součástí většího obrazu-cesty zákazníka.

jedná se o váš marketing a zákazník-zaměřena reklama, maloobchodní zkušenosti (ať už online nebo offline), recenze o svých produktech a těch vašich konkurentů, a co se stane poté, co konkrétní zákazník obdrží své zboží nebo služby.

Společně, všechny tyto styčné body mají vliv na loajalitu zákazníků, a tím, že zvažuje cestu jako celek, můžete zaměřit své úsilí na místech, budou mít největší efekt. To by mohlo znamenat zlepšení doby odezvy, žehlení bodů bolesti na vašem webu nebo rezervačním systému nebo jednoduše správu očekávání zákazníků jasným sdělením způsobu práce.

Personalizace

výzkum naznačuje, že spotřebitelé jsou ochotni sdílet data, aby získali personalizované zkušenosti. Využití zákaznických dat zachycených v vícekanálový věrnostní program, značek může učinit osobní doporučení, nabídnout relevantní akce a upsell a cross-sell příslušné výrobky nebo služby spotřebitelům.

dlouhodobá strategie, nikoli krátkodobá reakce

proč zákazníci opouštějí společnosti, kterým byli loajální? V drtivé většině je to proto, že nemají pocit, že se o ně společnost stará. Z krátkodobého hlediska je relativně snadné potěšit většinu typů zákazníků úvodními slevami a věrnostními výhodami.

pravděpodobně ocení své štěstí a vrátí se pro další. Ale co zákazníci, kteří jsou loajální déle? Příliš často, podniky berou tyto druhy zákazníků jako samozřejmost, za předpokladu, že jejich připoutanost ke značce je dostatečně silná, aby byla soběstačná.

ve skutečnosti se všichni zákazníci musí cítit postaráni, aby zůstali loajální. A co víc, část vaší zákaznické základny, která s vámi byla na dlouhou trať, bude očekávat, že jejich status bude cennější, ne méně.

díky dlouhodobé strategii udržení zákazníků můžete proaktivně zlepšovat zkušenosti pro každý segment v rámci své zákaznické základny a přimět je, aby se všichni cítili vhodně oceněni.

zkušenosti zaměstnanců

Co má zkušenost zaměstnanců společného se zákazníky? Více, než si myslíte – ve skutečnosti to může být silný hnací motor loajality. Vezměte si například Starbucks, kde 87% afinity zákazníků ke značce je řízeno tím, jak zachází se svými zaměstnanci.

že stat sám o sobě naznačuje, že pozitivní zkušenosti zaměstnanců mohou být vysoce ziskové, stejně jako vaše pracoviště hezčí prostředí.

zákazníci vřelí ke značkám, které se ke svým lidem chovají dobře, určitě. Ale co je důležitější, angažovaní zaměstnanci, kteří jsou součástí firemní kultury, která si jich váží, mnohem pravděpodobněji rozšíří stejné pozitivní zacházení vůči zákazníkům.

dát svým lidem autonomii, respekt, dobrou rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem a platit, které považují za spravedlivé za práci, kterou vykonávají, vše přispěje k vašim věrnostním výsledkům zákazníků.

PŘEČTĚTE si VÍCE: 4 způsoby, CX & EX mají více společného, než si myslíte,

Chcete se dozvědět více o tom, jak zvýšit loajalitu zákazníků a zvýšit udržení zákazníků? Kopat hlouběji s našimi průvodci.

• Jak Měřit Loajalitu Zákazníků
• Tipy pro Zákaznické Věrnostní Motivační Programy
• Jaké Faktory Řídit Věrnost Zákazníků
• Zákazník Retenční Programy
• Udržení Zákazníků Průzkumy
• Co je Zákazník Životnost Hodnota (CLV) a Jak Ji Měřit
• Co je Fluktuaci Zákazníků a Jak ji Měřit, a Zabránit tomu,