Den ultimative guide til kundeloyalitet

Hvad er kundeloyalitet?

kundeloyalitet er et vedvarende positivt forhold mellem en kunde og en virksomhed. Det er det, der driver gentagne køb og beder eksisterende kunder om at vælge din virksomhed frem for en konkurrent, der tilbyder lignende fordele.

en måde at se på loyalitet er i forbindelse med brand. Folk er loyale over for et brand, fordi de forbinder det med en positiv oplevelse, såsom god kundeservice, føler sig forbundet med brandværdier og idealer eller konstant høj produktkvalitet.

det handler ikke om et individuelt produkt eller en tjeneste – loyalitet sker som et resultat af flere positive interaktioner, der opbygger en følelse af tillid over tid. Det betyder heller ikke, at enhver interaktion skal være perfekt. Kundeloyalitet kan modstå et par negativer, selvom for mange vil nedbryde forbindelsens styrke.

faktisk bliver kunder ikke nødvendigvis illoyale fra en dårlig oplevelse, det handler om, hvor godt virksomheden håndterer dette problem.

folk, der havde en dårlig oplevelse med et brand, men mærket fik det, er mere loyale end kunder, der aldrig havde et problem i første omgang.

“det er fordi det involverer tillid.”

” kundeloyalitet er hensigten at fortsætte forholdet,” siger Leonie. “Når du måler loyalitet, er nøglen at finde ud af, om det faktisk betyder noget. Hvis du tænker på økonomien, handler det om andel af tegnebogen-hvor meget bruger folk regelmæssigt med dig?

“så for eksempel er nogle brancher som supermarkeder faktisk ikke særlig loyale på trods af at de får en ganske stor procentdel af din andel af tegnebogen,” forklarer Leonie. “De kan shoppe på samme supermarked hver uge, men de vil hoppe skib, hvis de bliver tilbudt en bedre aftale andre steder.”

eller hvis du overvejer ting som mobiltelefontariffer, forsikring eller energiregninger – vil de normalt have en ganske stor andel af tegnebogen i mange år. Men det har heller ikke nødvendigvis noget med loyalitet at gøre. Det er normalt fordi du enten er bundet til dette ud af enten nødvendighed (du har underskrevet en kontrakt i et år eller mere) eller inerti (du kan ikke blive generet til at shoppe rundt).så kundeloyalitet er mere end bare, om folk bruger penge sammen med dig – det handler om følelser og identitet.

Leonie siger, at typisk sande loyalister:

• forstå dit produkt/brand
• tro, at dit tilbud er af god værdi
• Identificer med dit produkt på et personligt plan

loyalitet og identitet

som du ville forvente, varierer typer loyalitet ganske markant på tværs af forskellige brancher.

“for eksempel, hvis din virksomhed sælger noget, der hedder et identitetsprodukt – det er meget forskelligt fra et forsikringsprodukt,” siger Leonie.

den bil, du ejer, er et identitetsprodukt. Og det tøj, du har på. Eller den telefon, du bærer.

“dette handler ikke nødvendigvis om mængden af brugte penge. Du er loyal over for dette firma, fordi du forbinder dette produkt eller brand med din personlige identitet.”

derfor arbejder mærker så meget på personas, forklarer Leonie. “Hvem forsøger vi at appellere til? Og når mærker mister det af syne, har de også en tendens til at miste loyalitet, fordi de ikke er sikre på, hvem de sælger til længere.”

Hvorfor er kundeloyalitet vigtig?

kundeloyalitet er vigtig af mange grunde, ikke mindst fordi indsatsen for at holde en kunde er væsentligt mindre end indsatsen for at erhverve en ny. Hvorfor ville du bruge ekstra penge til at foretage et salg, hvis du ikke skulle?

en gentagelseskunde har en 60-70% chance for konvertering.

plus, nye kunder er så meget sværere at overbevise, da de har meget lidt med din virksomhed. Dette betyder ikke kun at gøre dem opmærksomme på dit brand og din virksomhed, men derefter en omfattende marketingstrategi for at skubbe dem ned i tragten for at få dem til at købe.

men dine kunder, der allerede har købt fra dig, er allerede fuldt ud klar over din virksomhed og meget lettere at overbevise om at give dig et andet forsøg. Det betyder, at jo flere gentagne kunder du har, jo mindre bliver du nødt til at bruge på konverteringstaktik som forladte vogntilbud.

men der er også mange andre grunde. Kundeloyalitet betyder, at dine kunder vil holde kommer tilbage til dig. Men ikke kun om gentagne business – loyale kunder typisk bruger mere og de fortæller deres venner.

Brand champions

ud over at nå til deres kreditkort, loyale kunder kan øge din virksomhed på andre måder. Uanset om du tænker på dem som brandmestre, Netpromotorer eller helte inden for mund-til-mund-markedsføring, har dine glade kunder alle potentialet til at bringe mere forretning til din dør. Det kan være ved at dele deres positive meninger om dig på sociale medier, efterlade positive anmeldelser eller blot fortælle deres venner og familie.

kundeloyalitet svarer typisk til høj kundetilfredshed. Når der er høj kundetilfredshed, kan du også forvente en lettere belastning på dine support-og kundeserviceteams.

Læs mere: Hvad er Net Promoter Score (NPS)?

højere andel af tegnebogen

gentagne kunder bruger typisk mere end førstegangskunder. Når alt kommer til alt, vil førstegangskøbere sandsynligvis bare teste vandet med deres første køb.

kundeloyalitet hjælper med effektiv planlægning. Kundeloyalitet gør det muligt for virksomheder at forudsige vækst mere effektivt og dermed hjælpe med økonomisk planlægning. Marketing teams kan identificere engagerede kunder, der kan påberåbes dermed gøre det lettere at træffe foregribende beslutninger baseret på deres budget.

loyale kunder handler regelmæssigt. I betragtning af deres gode erfaring med et brand har gentagne kunder større chancer for at vende tilbage. Og deres sandsynlighed for at foretage fremtidige køb øges, da de foretager flere transaktioner i løbet af deres levetid.

Hvad er Customer Lifetime Value (CLV)?

Customer Lifetime Value (CLV) er en vigtig måling for virksomheder, da det hjælper dig med at se værdien af et langsigtet forhold snarere end en enkelt transaktion. Det er også bundet direkte til virksomhedens bundlinje, hvilket gør CLV særligt nyttigt for marketingfolk og kundesucceshold, fordi det giver dem mulighed for at kvantificere værdien af en organisations kundeoplevelsesindsats.

Vi har talt om, at kunder er loyale, men faktisk er loyalitet ikke en on-or-off, ja-eller-nej ting. Nogle mennesker vil have stærkere loyalitet over for din virksomhed end andre. De kan være stærkt loyale på et bestemt tidspunkt og blive mindre (eller omvendt starte neutral og udvikle loyalitet). Du bemærker måske, at loyalitet dukker op i deres købsmønstre, men ikke fører til relateret adfærd som anbefalinger, henvisninger eller positive anmeldelser.faktisk er mund-til-mund marketing et af en virksomheds vigtigste og mest kraftfulde værktøjer.

det Driver $ 6 billioner af årlige forbrugsudgifter, tegner sig for 13% af forbrugersalget, og folk er 90% mere tilbøjelige til at stole på og købe fra et mærke anbefalet af en ven.

Læs mere: 11 måder at forbedre kundehenvisninger

på grund af dets styrke og kompleksitet er det vigtigt at måle kundeloyalitet over tid ved hjælp af en række målinger, der fanger hele kunderejsen gennem forretningsdata og kundefeedback.

på den måde kan du forstå, hvilke dele af din kundebase der skal være din prioritet, hvad der driver loyalitetsadfærd, og hvordan du kan tilskynde til kundeloyalitet over for din virksomhed. Det er sandt, uanset om du er et multinationalt selskab eller en lille virksomhed – viden og indsigt er hjørnestenen i opbygningen af kundeloyalitet.

Læs mere: Hvad er Customer Lifetime Value (CLV), og hvordan måler du det?

hvordan måler du kundeloyalitet?

fordi loyalitet er følelsesladet, gør det det lidt vanskeligt at måle. Men ved at bruge data-metrics (erfaring) og O (drift) i tandem kan din virksomhed spore kunder, der viser loyal adfærd, og omdanne disse data til handlingsbar indsigt.

disse 5 metrics kan hjælpe dig med at måle kundeloyalitet som en del af et loyalitetsprogram.

Net Promoter Score

det klassiske eksempel. NPS bruges bredt på tværs af alle slags virksomheder til at informere marketingstrategi og overvåge kundeservice og kundetilfredshed. En af dens vigtigste styrker er, at de fleste mennesker ved, hvad det er, og hvad der udgør en god score. Dette gør det meget nyttigt at kommunikere uden for dit CK-team.

det er også bekvemt kort og sødt, bestående af et enkelt spørgsmål, som kunderne kan svare på: “hvor sandsynligt er det, at du anbefaler os til familie og venner?”At holde styr på din NPS – som registrerer positive, negative og neutrale svar på spørgsmålet – hjælper dig med at måle, hvor meget af din kundebase sandsynligvis vil være loyal over for dig.

jo højere din NPS er, jo større loyalitet får du fra dine kunder – og jo bedre bliver resultatet for dig. Se den bane, du vil have din NPS til at følge for stærkere loyalitet i simuleringen nedenfor.

Engagement med dit brand

hvor ofte besøger dine eksisterende kunder din hjemmeside, efterlader anmeldelser af deres produkter og tjenester eller interagerer med dine sociale mediekanaler? Engagement kan indikere entusiasme for dit brand og produkter, og det viser også, at kunden mener, at du lytter til dem, og at deres engagement værdsættes.

selvom det ikke er en absolut forudsigelse for loyalitet – nogle gentagne kunder kan købe trofast i årevis, men aldrig skrive en anmeldelse – kan det være nyttigt at se på engagement sammen med andre loyalitetsmålinger for at opbygge det samlede billede.

Genkøbsniveauer

hvor mange af dine kunder er nye, og hvor mange foretager et gentagelseskøb? Ved at spore antallet af kunder, der er nye i forhold til dine gentagne kunder over tid, kan du se, hvordan kundefastholdelsesgraden stiger og falder. Det er vigtigt at måle disse tal som en andel af helheden snarere end absolutte tal. Ellers kan en dip eller stigning i det samlede salg give forvirrende resultater.

flere produktkøb

nogen, der køber et enkelt produkt gentagne gange over tid, er gode nyheder for dine kundeloyalitetsniveauer og dine chancer for kundefastholdelse. Men hvis en tilbagevendende kunde er villig til at forgrene sig til andre varer i dit sortiment, kan det være endnu bedre.

en gentagen køber, der køber flere produkter, vil sandsynligvis have tillid til din virksomhed som helhed. De kan ikke bare lide den ting, du laver – de kan lide den kundeoplevelse, de havde med dig, og de er ivrige efter at udforske mere. Når du ser på tilbagekøbsniveauer, skal du holde øje med, hvor mange af disse kunder der udvider deres købssortiment på samme tid.

Kundeloyalitetsindeks (CLI)

ligesom NPS er dette en standardiseret metric, der stammer fra kundeundersøgelser og måler styrken af en kundes loyalitet over for dit brand. Det har dog et par flere spørgsmål end NPS, da det også dækker gentagne køb og flere køb.

det er dog ikke en erstatning for disse foranstaltninger, da det registrerer kundens hensigt for fremtiden snarere end deres faktiske adfærd. Måling af kundens intentionsresultater og sammenligning af dem med virkeligheden i kundens levetid kan hjælpe dig med at opbygge et mere nyttigt billede.

hvordan fremmer du kundeloyalitet?

god kundeservice

de elsker muligvis dit produkt eller din tjeneste, men hvis dine kunder ikke føler sig værdsatte og respekterede, når de handler med dig, vil de sandsynligvis ikke danne en positiv følelsesmæssig forbindelse til dit brand. Bestemt, kunder sætter pris på venlig og behagelig service, når de foretager et køb.

86% af kunderne betaler mere for en bedre kundeoplevelse

en god oplevelse i detailhandel går langt. Men hvad der ofte er mere kraftfuldt er, hvordan du modtager feedback, og hvad du gør med det, når du får det.

kunder, der føler sig lyttet til og passet, når noget går galt, eller hvis de har brug for support efter et køb, vil sandsynligvis have positive følelser over for dig i fremtiden og fortælle andre gode ting i stedet for dårlige – hvad enten det er via sociale medier eller ansigt til ansigt. Øget kundekommunikation og kundetilfredshed bør følge.

en sand forståelse af kunderejsen

traditionelt har virksomheder målt succes med hensyn til salg. Men da vores forståelse af kundeoplevelsen bliver mere sofistikeret, kan vi se, at hvert køb er en del af et større billede – kunderejsen.

Dette inkluderer din markedsføring og kundefokuseret reklame, din detailoplevelse (hvad enten det er online eller offline), anmeldelser om dine produkter og dine konkurrenters produkter, og hvad der sker, når en bestemt kunde modtager deres produkt eller service.

tilsammen har alle disse berøringspunkter en indflydelse på kundeloyaliteten, og ved at overveje rejsen som helhed kan du målrette din indsats på de steder, de har mest effekt. Det kan betyde bedre svartider, strygning ud smertepunkter i din hjemmeside eller booking motor, eller blot styre kundernes forventninger ved klart at kommunikere den måde, du arbejder.

Personalisering

forskning viser, at forbrugerne er villige til at dele data for at få personlige oplevelser. Ved at udnytte kundedata, der er fanget i et multikanals loyalitetsprogram, kan mærker komme med personlige anbefalinger, tilbyde relevante kampagner og opsalg og krydssalg af relevante produkter eller tjenester til forbrugerne.

langsigtet strategi, ikke kortsigtet reaktion

hvorfor forlader kunder virksomheder, de har været loyale over for? Overvældende er det fordi de ikke føler, at virksomheden bekymrer sig om dem. På kort sigt er det relativt nemt at behage de fleste typer kunder med indledende rabatter og loyalitetsfordele.

de vil nok sætte pris på deres held og komme tilbage for mere. Men hvad med kunder, der har været loyale i længere tid? Alt for ofte tager virksomheder denne slags kunder for givet, forudsat at deres tilknytning til mærket er stærk nok til at være selvbærende.

faktisk skal alle kunder føle sig bekymrede for at forblive loyale. Og hvad mere er, den del af din kundebase, der har været med dig i det lange løb, forventer, at deres status gør dem mere værdifulde, ikke mindre.

med en langsigtet kundefastholdelsesstrategi kan du proaktivt forbedre oplevelsen for hvert segment i din kundebase og få dem alle til at føle sig passende værdsat.

medarbejderoplevelse

Hvad har medarbejderoplevelse at gøre med kunder? Mere end du måske tror – det kan faktisk være en stærk drivkraft for loyalitet. Tag for eksempel Starbucks, hvor 87% af kundens tilhørsforhold til mærket er drevet af, hvordan det behandler sine medarbejdere.

denne stat alene indikerer, at positiv medarbejderoplevelse kan være meget rentabel såvel som at gøre din arbejdsplads til et pænere miljø.

kunder varme mod mærker, der behandler deres folk godt, sikkert. Men endnu vigtigere, engagerede medarbejdere, der er en del af en virksomhedskultur, der værdsætter dem, er meget mere tilbøjelige til at udvide den samme positive behandling over for kunderne.

at give dit Folk autonomi, respekt, en god balance mellem arbejde og privatliv og betale, som de føler er fair for det arbejde, de udfører, vil alle indgå i dine kundeloyalitetsresultater.

læs mere: 4 måder & eks har mere til fælles, end du tror

vil du lære mere om, hvordan du øger kundeloyalitet og øger kundefastholdelse? Grav dybere med vores guider.

• Sådan måles kundeloyalitet
• Tips til incitamentsprogrammer til kundeloyalitet
• hvilke faktorer driver kundeloyalitet
• Kundefastholdelsesprogrammer
• undersøgelser af kundefastholdelse
• hvad er kundens levetidsværdi (CLV), og hvordan man måler det
• hvad er Kundelevetid, og hvordan man måler og forhindrer det