What is customer loyalty?
asiakasuskollisuus on jatkuva positiivinen suhde asiakkaan ja YRITYKSEN välillä. Se ajaa toista ostoja ja kehottaa nykyisiä asiakkaita valitsemaan yrityksesi kilpailijan sijaan, joka tarjoaa samanlaisia etuja.
yksi tapa tarkastella uskollisuutta on brändin yhteydessä. Ihmiset ovat uskollisia brändille, koska he yhdistävät sen positiiviseen kokemukseen, kuten hyvään asiakaspalveluun, tunteeseen, joka liittyy brändin arvoihin ja ihanteisiin, tai jatkuvasti korkeaan tuotteiden laatuun.
kyse ei ole yksittäisestä tuotteesta tai palvelusta – uskollisuus tapahtuu useiden positiivisten vuorovaikutusten seurauksena, jotka rakentavat luottamuksen tunteen ajan myötä. Se ei myöskään tarkoita, että jokaisen vuorovaikutuksen pitää olla täydellinen. Asiakasuskollisuus kestää muutaman negatiivin, joskin liian moni murtaa yhteyden vahvuuden.
itse asiassa asiakkaat eivät välttämättä tule epälojaaleiksi huonosta kokemuksesta, kyse on siitä, kuinka hyvin yritys hoitaa tuon ongelman. Kuten Qualtrics XM: n tutkija Leonie Brown sanoo:
ihmiset, joilla oli huono kokemus brändistä, mutta brändi korjasi sen, ovat uskollisempia kuin asiakkaat, joilla ei koskaan ollut ongelmaa alun perinkään.
”se johtuu siitä, että siihen liittyy luottamusta.”
”asiakasuskollisuus on tarkoitus jatkaa suhdetta”, Leonie sanoo. ”Kun nyt mitataan uskollisuutta, tärkeintä on selvittää, merkitseekö se todellisuudessa mitään. Jos miettii raha – asioita, kyse on lompakon osuudesta-kuinka paljon ihmiset viettävät kanssasi säännöllisesti?
mikä on lompakon (SOW) osuus?
osuus lompakosta (SOW) on määrä, jonka keskivertoasiakas säännöllisesti omistaa tietylle tuotemerkille saman tuoteryhmän kilpailevien tuotemerkkien sijaan
”joten esimerkiksi joillakin toimialoilla, kuten supermarketeissa, ihmiset eivät ole erityisen uskollisia, vaikka he saavat melko suuren osuuden lompakosta”, Leonie selittää. ”He voivat tehdä ostoksia samassa supermarketissa joka viikko, mutta he hyppäävät laivasta, jos heille tarjotaan parempaa sopimusta muualla.”
tai jos ajatellaan esimerkiksi kännyköiden hintoja, vakuutuksia tai energialaskuja – niillä on yleensä aika iso osuus lompakosta monta vuotta. Mutta tämä ei liity välttämättä lojaaliuteen. Se on yleensä, koska olet joko sidottu tähän ulos joko välttämättömyys (olet allekirjoittanut sopimuksen vuoden tai enemmän) tai inertia (et voi olla vaivautunut ostoksia noin).
asiakasuskollisuus on siis enemmän kuin vain sitä, käyttävätkö ihmiset rahaa kanssasi – kyse on tunteesta ja identiteetistä.
Leonien mukaan tyypillisesti true lojalistit:
- ymmärrä tuotteesi/brändisi
- usko tarjouksesi olevan hyväarvoinen
- samaistu tuotteeseesi henkilökohtaisella tasolla
uskollisuus ja identiteetti
kuten arvata saattaa, uskollisuustyypit vaihtelevat melko merkittävästi eri toimialoilla.
”esimerkiksi jos yrityksesi myy jotain identiteettituotetta – se on hyvin erilaista kuin vakuutustuote”, Leonie sanoo.
omistamasi auto on identiteettituote. Ja vaatteesi. Tai puhelin, jota kannat.
”kyse ei välttämättä ole käytetyn rahan määrästä. Olet uskollinen tälle yritykselle, koska yhdistät tämän tuotteen tai tuotemerkin omaan henkilöllisyyteesi.”
siksi brändit tekevät niin paljon työtä persoonien parissa, selittää Leonie. ”Kehen me yritämme vedota? Ja kun brändit kadottavat sen näkyvistään, ne menettävät myös uskollisuutensa, koska eivät ole enää varmoja kenelle myyvät.”
miksi asiakasuskollisuus on tärkeää?
asiakasuskollisuus on tärkeää monestakin syystä, eikä vähiten siksi, että asiakkaan pitäminen on huomattavasti vaivalloisempaa kuin uuden hankkiminen. Miksi käyttäisit ylimääräistä rahaa myyntiin, jos ei olisi pakko?
toistuvalla asiakkaalla on 60-70 prosentin mahdollisuus muuntautua.
Plus, uusia asiakkaita on niin paljon vaikeampi vakuuttaa, koska heillä on hyvin vähän liiketoimintaa. Tämä tarkoittaa paitsi tehdä niistä tietoisia brändin ja liiketoiminnan, mutta sitten kattava markkinointistrategia työntää ne suppilon saada heidät ostamaan.
mutta asiakkaasi, jotka ovat jo ostaneet sinulta, ovat jo täysin tietoisia liiketoiminnastasi ja on paljon helpompi vakuuttaa antamaan sinulle uusi yritys. Tämä tarkoittaa enemmän toistuvia asiakkaita olet, sitä vähemmän sinun täytyy viettää muuntaminen taktiikkaa, kuten hylätty cart tarjoaa.
mutta on monia muitakin syitä. Asiakasuskollisuus tarkoittaa, että asiakkaat tulevat takaisin sinulle. Mutta ei vain toista liiketoimintaa-uskolliset asiakkaat yleensä viettää enemmän ja he kertovat ystävilleen.
Brändimestarit
luottokorttejaan kurkottamatta kanta-asiakkaat voivat pönkittää liiketoimintaasi muilla tavoin. Piditpä heitä sitten brändimestareina, Net-Promoottoreina tai suusanallisen markkinoinnin sankareina, onnellisilla asiakkaillasi on kaikilla mahdollisuus tuoda lisää liiketoimintaa kotiovellesi. Tämä voi olla jakamalla myönteisiä mielipiteitä sinusta sosiaalisessa mediassa, jättäen myönteisiä arvioita tai yksinkertaisesti kertoa heidän ystävilleen ja perheelleen.
asiakasuskollisuus tarkoittaa tyypillisesti korkeaa asiakastyytyväisyyttä. Kun asiakastyytyväisyys on korkea, voit odottaa kevyempää kuormaa myös tuki-ja asiakaspalvelutiimeillesi.
Lue lisää: Mikä on Net Promoter Score (NPS)?
suurempi osuus lompakosta
toistuvilla asiakkailla kuluu tyypillisesti enemmän rahaa kuin ensikertalaisilla. Ensiasunnon ostajathan ovat todennäköisesti vain kokeilemassa vesistöjä ensimmäisellä ostoksellaan.
asiakasuskollisuus auttaa tehokkaassa suunnittelussa. Asiakasuskollisuus auttaa yrityksiä ennustamaan kasvua tehokkaammin ja auttaa siten taloussuunnittelussa. Markkinointitiimit voivat tunnistaa sitoutuneita asiakkaita, joihin voidaan luottaa, mikä helpottaa ennakoivien päätösten tekemistä budjettiin perustuen.
kanta-asiakkaat shoppailevat säännöllisesti. Koska heillä on hyviä kokemuksia brändin kanssa, toistuvilla asiakkailla on suuremmat mahdollisuudet palata. Ja niiden todennäköisyys tehdä tulevia ostoksia kasvaa, kun ne tekevät enemmän liiketoimia elinaikanaan.
mikä on asiakkaan Elinkaariarvo (CLV)?
Customer Lifetime Value (CLV) on tärkeä mittari yrityksille, koska se auttaa sinua näkemään pitkäaikaisen suhteen arvon yksittäisen liiketoimen sijaan. Se on myös sidottu suoraan yrityksen tulokseen, mikä tekee CLV: stä erityisen hyödyllisen markkinoijille ja asiakkaiden menestystiimeille, koska sen avulla he voivat määrittää organisaation asiakaskokemuksen (CX) arvon.
”CLV on analyyttinen työkalu, ei täydellinen pitkän aikavälin suorituskyvyn ennustaja. Mutta yrityksille, joilla ei ole kvantitatiivista näkemystä siitä, mitä asiakkaan voittaminen ja säilyttäminen pitkällä aikavälillä – ja sen arvo – CLV: n mittaaminen ja seuranta on erittäin hyödyllistä.”
Bill Gurley, pääomasijoittaja
olemme puhuneet siitä, että asiakkaat ovat lojaaleja, mutta todellisuudessa lojaalisuus ei ole on-or-off, yes-or-no thing. Jotkut ihmiset on vahvempi uskollisuus yrityksesi kuin toiset. He voivat olla vahvasti lojaaleja tietyssä vaiheessa ja tulla vähemmän niin (tai päinvastoin, aloittaa neutraali ja kehittää lojaalisuus). Saatat huomata, että uskollisuus näkyy heidän ostotottumuksissaan, mutta ei johda siihen liittyviin käyttäytymismalleihin, kuten suosituksiin, lähetteisiin tai positiivisiin arvosteluihin.
itse asiassa word-of-mouth (WOM) – markkinointi on yksi yrityksen tärkeimmistä ja voimakkaimmista työkaluista.
se ajaa 6 biljoonaa dollaria vuosittaisista kulutusmenoista, muodostaa 13 prosenttia kuluttajamyynnistä ja ihmiset luottavat 90 prosenttia todennäköisemmin ystävän suosittelemaan brändiin ja ostavat siitä.
Lue lisää: 11 tapaa parantaa asiakkaiden lähetteitä
koska sen teho ja monimutkaisuus, on tärkeää mitata asiakasuskollisuutta ajan mittaan käyttäen erilaisia mittareita, jotka kuvaavat koko asiakaspolun liiketoimintatietojen ja asiakaspalautteen kautta.
Näin voit ymmärtää, mitkä asiakaskunnan osat pitäisi olla prioriteettisi, mikä ajaa uskollisuuskäyttäytymistä ja miten voit kannustaa asiakasuskollisuutta yritystäsi kohtaan. Se on totta, olitpa monikansallinen yritys tai pieni yritys-tieto ja oivallus on kulmakivi rakentaa asiakasuskollisuutta.
Lue lisää: Mikä on asiakkaan Elinkaariarvo (CLV) ja miten sitä mitataan?
miten asiakasuskollisuutta mitataan?
koska uskollisuus on tunteellista, se tekee sen mittaamisesta hieman hankalaa. Mutta käyttämällä X (kokemus) ja O (toiminta) datamittareita yhdessä, yrityksesi voi seurata asiakkaita, jotka osoittavat uskollisia käyttäytymismalleja, ja muuttaa nämä tiedot toimivaksi oivalluksia.
näillä 5 mittarilla voi mitata asiakasuskollisuutta osana kanta-asiakasohjelmaa.
Net Promoter Score
klassinen esimerkki. NPS: ää käytetään laajasti kaikenlaisissa yrityksissä markkinointistrategian tiedottamiseen ja asiakaspalvelun ja asiakastyytyväisyyden seurantaan. Yksi sen keskeisistä vahvuuksista on se, että suurin osa ihmisistä tietää, mikä se on ja mikä muodostaa hyvän pistemäärän. Tämä tekee siitä erittäin hyödyllistä kommunikoida ulkopuolella CX joukkue.
se on myös sopivasti lyhyt ja suloinen, joka koostuu yhdestä asiakkaiden vastattavasta kysymyksestä: ”kuinka todennäköisesti suosittelet meitä perheelle ja ystäville?”Pitämällä kirjaa NPS-joka tallentaa myönteisiä, kielteisiä ja neutraaleja vastauksia kysymykseen – auttaa sinua arvioimaan, kuinka suuri osa asiakaskunnastasi on todennäköisesti lojaali sinua kohtaan.
Mitä korkeampi NPS, sitä suuremman uskollisuuden saat asiakkailtasi – ja sitä parempi lopputulos sinulle. Katso alla olevasta simulaatiosta, mitä lentorataa haluat NPS: n noudattavan vahvistaaksesi uskollisuutta.
sitoutuminen brändiisi
kuinka usein nykyiset asiakkaasi käyvät verkkosivustollasi, jättävät arvosteluja tuotteistaan ja palveluistaan tai ovat vuorovaikutuksessa sosiaalisen median kanaviesi kanssa? Sitoutuminen voi olla merkki innostuksesta brändiäsi ja tuotteitasi kohtaan, ja se osoittaa myös, että asiakas uskoo sinun kuuntelevan heitä ja että hänen sitoutumistaan arvostetaan.
vaikka se ei ole ehdoton uskollisuuden ennustaja – jotkut toistavat asiakkaat saattavat ostaa uskollisesti vuosia, mutta eivät koskaan kirjoita arvostelua – voi olla hyödyllistä tarkastella sitoutumista muiden uskollisuusmittareiden rinnalla kokonaiskuvan rakentamiseksi.
Takaisinostotasot
kuinka moni asiakkaistasi on uusi ja kuinka moni tekee uusintaostoksen? Seuraamalla määrä asiakkaita, jotka ovat uusia vs toistaa asiakkaita ajan, voit nähdä, miten asiakkaan retention rate nousee ja laskee. On tärkeää mitata nämä luvut osuutena kokonaisuudesta, eikä absoluuttisina lukuina. Muuten kokonaismyynnin notkahdus tai nousu voi tuottaa hämmentäviä tuloksia.
Useita tuoteostoja
joku, joka ostaa yhden tuotteen toistuvasti ajan mittaan, on hyvä uutinen asiakasuskollisuustasollesi ja mahdollisuuksillesi pysyä asiakkaana. Mutta jos palaava asiakas on halukas haarautumaan muihin valikoimasi tuotteisiin, se voisi olla vielä parempi.
toistuva ostaja, joka ostaa useita tuotteita, luottaa todennäköisesti koko yritykseesi. He eivät vain pidä siitä, mitä teet – he pitävät asiakaskokemuksesta, joka heillä oli kanssasi, ja he haluavat tutkia lisää. Kun tarkastelet takaisinostotasoja, pidä silmällä, kuinka moni näistä asiakkaista laajentaa ostovalikoimaansa samaan aikaan.
Asiakasuskollisuusindeksi (Cli)
kuten NPS, tämä on standardoitu mittari, joka on johdettu asiakastutkimuksista ja mittaa asiakkaan uskollisuuden vahvuutta brändiäsi kohtaan. Siinä on kuitenkin pari kysymystä enemmän kuin NPS: ssä, sillä se kattaa myös kertaostokset ja moninkertaiset ostot.
se ei kuitenkaan korvaa näitä toimenpiteitä, sillä se kirjaa ylös asiakkaan aikeet tulevaisuuden suhteen, eikä varsinaista käyttäytymistä. Asiakkaan aikeiden mittaaminen ja niiden vertaaminen todellisuuteen asiakkaan elinaikana voi auttaa sinua luomaan hyödyllisemmän kuvan.
miten kannustat asiakasuskollisuuteen?
loistava asiakaspalvelu
he saattavat rakastaa tuotettasi tai palveluasi, mutta jos asiakkaasi eivät tunne itseään arvostetuiksi ja arvostetuiksi asioidessaan kanssasi, he eivät todennäköisesti muodosta positiivista tunneyhteyttä brändiisi. Varmasti asiakkaat arvostavat ystävällistä ja miellyttävää palvelua ostaessaan.
86% asiakkaista maksaa enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta
hyvä kokemus vähittäiskaupasta ulottuu pitkälle. Mutta usein voimakkaampaa on se, miten palautetta saa ja mitä sillä tekee, kun sitä saa.
asiakkaat, jotka kokevat tulevansa kuunnelluiksi ja hoidetuiksi, kun jokin menee vikaan tai jos he tarvitsevat tukea ostoksen jälkeen, tuntevat todennäköisesti positiivisia tunteita sinua kohtaan tulevaisuudessa ja kertovat toisille hyviä asioita huonon sijaan – tapahtuipa se sitten sosiaalisen median kautta tai kasvotusten. Asiakasviestinnän ja asiakastyytyväisyyden pitäisi lisääntyä.
aito ymmärrys asiakasmatkasta
perinteisesti yritykset ovat mitanneet menestystä myynnin suhteen. Mutta kun käsityksemme asiakaskokemuksesta kehittyy, voimme nähdä, että jokainen hankinta on osa suurempaa kokonaisuutta – asiakaspolkua.
Tämä sisältää markkinointisi ja asiakaslähtöisen mainonnan, myyntikokemuksesi (joko verkossa tai offline-tilassa), arviot tuotteistasi ja kilpailijoidesi tuotteista sekä sen, mitä tapahtuu, kun tietty asiakas saa tuotteensa tai palvelunsa.
yhdessä kaikki nämä kosketuspisteet vaikuttavat asiakasuskollisuuteen, ja tarkastelemalla matkaa kokonaisuutena voit suunnata ponnistelusi niihin paikkoihin, joihin niillä on eniten vaikutusta. Tämä saattaa tarkoittaa vasteaikojen parantamista, verkkosivustosi tai varausjärjestelmän kipupisteiden silittämistä tai yksinkertaisesti asiakkaiden odotusten hallintaa viestimällä selkeästi työskentelytavasta.
onko hetkiä, jolloin et halua kannustaa uskollisuuteen?
”tietenkin”, sanoo Qualtrics XM: n tutkija Leonie Brown. ”Sen näkee vakuutuksista. He alkavat nostaa vakuutusmaksuja – kannustaakseen asiakkaita lähtemään muualle.”
Personointi
tutkimus osoittaa, että kuluttajat ovat valmiita jakamaan tietoa saadakseen yksilöllisiä kokemuksia. Hyödyntämällä monikanavaiseen kanta-asiakasohjelmaan tallennettuja asiakastietoja brändit voivat tehdä yksilöllisiä suosituksia, tarjota asiaankuuluvia kampanjoita ja myydä tuotteita tai palveluita kuluttajille ristiin.
pitkän aikavälin strategia, ei lyhyen aikavälin reaktio
miksi asiakkaat lähtevät yrityksistä, joille ovat olleet uskollisia? He eivät tunne, että yhtiö välittää heistä. Lyhyellä aikavälillä, se on suhteellisen helppo miellyttää useimpien asiakkaiden alustavia alennuksia ja kanta etuisuuksia.
he varmaan arvostavat onneaan ja tulevat hakemaan lisää. Mutta entä asiakkaat, jotka ovat olleet lojaaleja pidempään? Liian usein yritykset pitävät tällaisia asiakkaita itsestäänselvyytenä olettaen, että heidän kiintymyksensä brändiin on riittävän vahva omavaraiseksi.
itse asiassa kaikkien asiakkaiden täytyy tuntea itsensä välitetyiksi pysyäkseen uskollisina. Ja mikä parasta, osa asiakaskunnastasi, joka on ollut kanssasi pitkän matkan aikana, odottaa asemansa tekevän heistä arvokkaampia, ei vähemmän.
pitkän aikavälin asiakaspidätysstrategialla voit ennakoivasti parantaa asiakaspohjasi jokaisen segmentin kokemusta ja saada heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi.
työntekijäkokemus
Mitä tekemistä työntekijäkokemuksella on asiakkaiden kanssa? Enemmän kuin luulet – se voi itse asiassa olla vahva ajuri uskollisuutta. Otetaan esimerkiksi Starbucks, jossa 87 prosenttia asiakasintymyksestä brändiä kohtaan johtuu siitä, miten se kohtelee työntekijöitään.
jo pelkästään tämä stat osoittaa, että positiivinen työntekijäkokemus voi olla erittäin kannattavaa, sekä tehdä työpaikastasi mukavamman ympäristön.
asiakkaat lämpenevät brändeille, jotka kohtelevat ihmisiään hyvin, varmasti. Mutta vielä tärkeämpää on, että sitoutuneet työntekijät, jotka ovat osa heitä arvostavaa yrityskulttuuria, laajentavat paljon todennäköisemmin samaa positiivista kohtelua asiakkaisiin.
se, että annat väellesi autonomian, kunnioituksen, hyvän työ-ja perhe-elämän tasapainon ja palkan, jonka he kokevat oikeudenmukaiseksi tekemästään työstä, vaikuttaa kaikki asiakasuskollisuuteesi.
Lue lisää: 4 tapaa CX & EX on enemmän yhteistä kuin luuletkaan
Haluatko oppia lisää siitä, miten asiakasuskollisuutta voidaan lisätä ja asiakassidonnaisuutta lisätä? Kaivakaa syvemmältä oppaittemme kanssa.
- miten asiakasuskollisuutta mitataan
- vinkkejä asiakasuskollisuuden Kannustinohjelmiin
- mitkä tekijät ajavat asiakasuskollisuutta
- Asiakassidonnaisuusohjelmat
- Asiakassidonnaisuuskyselyt
- mikä on asiakkaan Elinaikakysely (CLV) ja miten sitä mitataan
- mikä on Asiakasaikakysely ja miten sitä mitataan ja ehkäistään