L’âge médian des acheteurs d’une première maison est passé à 33 ans, l’âge le plus âgé jamais enregistré depuis que la National Association of Realtors a commencé à suivre ces données en 1981. Qu’est-ce que cela signifie pour les assureurs immobiliers? La bataille pour générer de la valeur à vie dans les relations avec les clients de l’assurance habitation repose désormais sur la capacité de capter de nouveaux clients le plus tôt possible en convertissant les assurés locataires en assurés propriétaires. Selon le J.D. Étude d’assurance habitation américaine Power 2020, SM publiée aujourd’hui, la clé de la construction de cette relation à long terme avec les propriétaires a moins à voir avec des prix bas et plus à voir avec un excellent service et une excellente réputation.
» Les clients de l’assurance habitation constituent le groupe le plus précieux des clients des lignes personnelles pour les assureurs P&C », a déclaré Robert M. Lajdziak, consultant principal en intelligence d’assurance chez JD Power. « Ils ont un taux de regroupement nettement plus élevé, une pénétration de produits supérieure de 38% au-delà de la maison et de l’automobile, et leur durée de service est deux fois supérieure à celle d’un client d’automobile monoline. La « valeur client à vie » potentielle des propriétaires fait de la satisfaction de leurs besoins et de leurs motivations à renouveler une tâche essentielle pour l’industrie. Cette dynamique sera importante à surveiller alors que les start-ups de l’insurtech — qui ont récemment gagné du terrain sur le marché de l’assurance des locataires en offrant des prix bas — se préparent à des propositions de valeur uniques qui mettront au défi les assureurs traditionnels qui se concentrent davantage sur l’établissement de relations et la prestation d’un service à la clientèle solide.”
Voici quelques résultats clés de l’étude de 2020:
- L’expérience client est la clé de la valeur à vie: Un bon service client est le facteur unique qui pousse le plus haut niveau d’intention de renouveler avec un opérateur existant. Les deux tiers (67%) des clients de l’assurance habitation qui ont choisi une marque basée sur une bonne expérience de service disent qu’ils renouvelleront « certainement” avec cet assureur. La réputation (64 %) et la commodité (64 %) suivent comme principaux facteurs d’intention de renouvellement. Le prix comme raison de la sélection initiale de l’assureur est l’un des facteurs de motivation les moins bien classés pour fidéliser la clientèle des propriétaires.
- Les locataires plus concentrés sur le prix: Sur le marché de l’assurance des locataires, le prix est un facteur de motivation plus important. La principale raison de choisir un fournisseur d’assurance locataires est le prix, selon 52% des clients d’assurance locataires. Le prix est un facteur encore plus important de sélection des fournisseurs parmi les clients de Limonade, 71% des clients de cette insurtech indiquant que le prix a influencé leur sélection de transporteurs.
- Les milléniaux fortement influencés par un bon service: Les clients des milléniaux1 sont beaucoup plus susceptibles de choisir leur assureur propriétaire en raison d’une bonne expérience du service que les Baby-Boomers. Dans l’ensemble, 38 % des milléniaux disent avoir choisi leur compagnie d’assurance habitation en fonction d’une bonne expérience de service, comparativement à 34 % chez les baby-Boomers.
- Les technologies de la maison intelligente créent des opportunités: Près des deux tiers (63 %) des propriétaires de la génération Y ont des produits de maison intelligente, et ce groupe d’âge est plus de deux fois plus susceptible que les baby-boomers d’utiliser les outils fournis par les assureurs pour inventorier leurs biens. Les clients qui utilisent ces outils affirment avoir un niveau d’engagement nettement plus élevé auprès de leur assureur, créant ainsi des opportunités supplémentaires d’ajouter de la valeur grâce à un bon service à la clientèle.
Classement de l’étude
COUNTRY Financial se classe au premier rang dans le segment de l’assurance habitation, avec un score de 855 (sur une échelle de 1 000 points), particulièrement performant dans les facteurs liés à la relation client. La Mutuelle Amica (853) se classe deuxième et l’Assurance auto-propriétaires (843) se classe troisième.
Lemonade se classe en tête du segment de l’assurance des locataires avec un score de 866, marquant la première fois qu’une marque insurtech se classe en tête dans une étude J.D. Power insurance. Erie Insurance (865) occupe le deuxième rang et Allstate (841) le troisième.
Les États-Unis L’étude sur l’assurance habitation examine la satisfaction globale de la clientèle à l’égard de deux gammes distinctes de produits d’assurance personnelle : les propriétaires et les locataires. La satisfaction dans les segments de l’assurance des propriétaires et des locataires est mesurée en examinant cinq facteurs: interaction; offres de polices; prix; processus de facturation et informations sur les polices; et réclamations. L’étude est basée sur les réponses de 11 942 propriétaires et locataires lors d’entretiens en ligne menés en juin-juillet 2020.
Pour plus d’informations sur l’étude sur l’assurance habitation 2020 aux États-Unis, visitez https://www.jdpower.com/business/resource/jd-power-us-household-insurance-study.
J.D. Power est un leader mondial en matière d’informations sur les consommateurs, de services de conseil, de données et d’analyses. Pionnier dans l’utilisation du big data, de l’intelligence artificielle (IA) et des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit des informations incisives sur les interactions des clients avec les marques et les produits depuis plus de 50 ans. Les principales entreprises mondiales dans les principaux secteurs comptent sur J.D. Power pour guider leurs stratégies axées sur le client.
J.D. Power a son siège social à Troy, Michigan., et a des bureaux en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour en savoir plus sur les offres commerciales de l’entreprise, visitez JDPower.com/business . L’outil d’achat automatique JD Power se trouve à l’adresse suivante: JDPower.com .
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1J.D. Power définit les groupes générationnels comme les Pré-Baby-Boomers (nés avant 1946), les Baby-Boomers (1946-1964), la génération X (1965-1976), la Génération Y (1977-1994) et la génération Z (1995-2004). Les milléniaux (1982-1994) sont un sous-ensemble de la génération Y.