az ügyfélhűség végső útmutatója

mi az ügyfélhűség?

az ügyfélhűség folyamatos pozitív kapcsolat az ügyfél és a vállalkozás között. Ez az, ami az ismételt vásárlásokat ösztönzi, és arra ösztönzi a meglévő ügyfeleket, hogy válasszák a cégedet egy hasonló előnyöket kínáló versenytárs helyett.

a hűség egyik módja a márka összefüggésében van. Az emberek hűségesek egy márkához, mert pozitív élményekkel társítják, mint például a nagyszerű ügyfélszolgálat, a márkaértékekhez és ideálokhoz való kapcsolódás vagy a folyamatosan magas termékminőség.

nem egy egyedi termékről vagy szolgáltatásról van szó – a hűség több pozitív interakció eredményeként történik, amelyek idővel bizalmat keltenek. Ez nem azt jelenti, hogy minden interakciónak tökéletesnek kell lennie. Az ügyfélhűség ellenáll néhány negatívnak, bár túl sok lebontja a kapcsolat erősségét.

valójában az ügyfelek nem feltétlenül válnak hűtlenné egy rossz tapasztalat miatt, hanem arról, hogy az üzlet milyen jól kezeli ezt a problémát. Ahogy Leonie Brown, a Qualtrics XM tudósa mondja:

azok az emberek, akiknek rossz tapasztalata volt egy márkával, de a márka megjavította, hűségesebbek, mint azok az ügyfelek, akiknek soha nem volt problémája.

” Ez azért van, mert magában foglalja a bizalmat.”

“az ügyfélhűség a kapcsolat folytatásának szándéka” – mondja Leonie. “Most, amikor mérjük a hűséget, a legfontosabb az, hogy kiderítsük, hogy ez valójában jelent-e valamit. Ha a pénzügyekre gondolsz, akkor a pénztárca részesedéséről van szó – mennyit költenek az emberek rendszeresen veled?

“így például egyes iparágak, például a szupermarketek, az emberek valójában nem különösebben hűségesek annak ellenére, hogy a pénztárca részesedésének meglehetősen nagy százalékát kapják” – magyarázza Leonie. “Lehet, hogy minden héten ugyanabban a szupermarketben vásárolnak, de átugranak a hajóra, ha máshol jobb üzletet kínálnak nekik.”

vagy ha figyelembe vesszük a dolgokat, mint a mobiltelefonok tarifák, biztosítás, vagy energiaszámlák – ezek általában elég nagy részét pénztárca sok éven át. De ez nem feltétlenül kapcsolódik a hűséghez sem. Ez általában azért van, mert vagy szükségszerűségből (egy vagy több évre szóló szerződést írt alá) vagy tehetetlenségből (nem lehet zavarni, hogy körülnézzen).

tehát az ügyfélhűség több, mint az, hogy az emberek pénzt költenek – e veled-ez az érzelmekről és az identitásról szól.

Leonie azt mondja, hogy általában igaz lojalisták:

• értsd meg a terméked/márkád
• hidd el, hogy az ajánlatod jó ár-érték arány
• azonosítsd a termékedet személyes szinten

hűség és identitás

ahogy várnád, a hűség típusai jelentősen eltérnek a különböző iparágakban.

“például, ha vállalkozása identitásnak nevezett terméket értékesít – ez nagyon különbözik a biztosítási terméktől” – mondja Leonie.

az Ön tulajdonában lévő autó személyazonosító termék. És a ruhákat, amiket viselsz. Vagy a telefon, amit hordasz.

” Ez nem feltétlenül az elköltött pénz összegéről szól. Ön hűséges ehhez a vállalathoz, mert ezt a terméket vagy márkát társítja személyes identitásához.”

ezért a márkák annyira dolgoznak a személyeken-magyarázza Leonie. “Kihez próbálunk fellebbezni? És amikor a márkák ezt szem elől tévesztik, hajlamosak elveszíteni a hűséget is, mert már nem tudják, kinek adják el.”

miért fontos az ügyfélhűség?

az ügyfélhűség több okból is fontos, nem utolsósorban azért, mert az ügyfél megtartására irányuló erőfeszítés lényegesen kevesebb, mint egy új megszerzésére irányuló erőfeszítés. Miért költene extra pénzt egy eladásra, ha nem kellett volna?

egy ismétlődő ügyfélnek 60-70% esélye van a konvertálásra.

plusz, az új ügyfelek, hogy sokkal nehezebb meggyőzni, mivel nagyon kevés az üzleti. Ez azt jelenti, hogy nem csak tudatosítjuk őket a márkáddal és az üzleteddel, hanem egy átfogó marketingstratégiát is, amely lenyomja őket a tölcséren, hogy megvásárolhassák őket.

de az ügyfelek, akik már vásároltak tőled, már teljesen tisztában vannak a vállalkozásoddal, és sokkal könnyebb meggyőzni, hogy még egy próbát tegyen. Ez azt jelenti, hogy minél több ismétlődő ügyfele van, annál kevesebbet kell költenie konverziós taktikákra, például elhagyott kosárajánlatokra.

de sok más oka is van. Az ügyfélhűség azt jelenti, hogy ügyfelei folyamatosan visszatérnek hozzád. De nem csak az ismétlődő üzletekről – a hűséges ügyfelek általában többet költenek, és elmondják barátaiknak.

Márkabajnokok

a hűséges ügyfelek a hitelkártyájuk elérésén túl más módon is növelhetik vállalkozását. Akár úgy gondolja, hogy márkabajnokok, nettó promóterek vagy a szájról szájra történő marketing hősei, boldog ügyfelei mind képesek arra, hogy több üzletet hozzanak az ajtóhoz. Lehet, hogy megosztják veled kapcsolatos pozitív véleményüket a közösségi médiában, pozitív véleményeket hagynak, vagy egyszerűen elmondják barátaiknak és családjuknak.

az ügyfélhűség általában megegyezik a magas vevői elégedettséggel. Ha magas az ügyfél-elégedettség, akkor könnyebb terhelésre számíthat a támogatási és ügyfélszolgálati csapatokon is.

Bővebben: mi az a Net Promoter Score (NPS)?

A pénztárca magasabb aránya

az ismétlődő ügyfelek általában többet költenek, mint az első alkalommal. Végül is az első vásárlók valószínűleg csak az első vásárlással tesztelik a vizeket.

az ügyfélhűség segít a hatékony tervezésben. Az ügyfélhűség lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy hatékonyabban előre jelezzék a növekedést, ezáltal segítve a pénzügyi tervezést. A Marketing csapatok azonosíthatják az elkötelezett ügyfeleket, akikre támaszkodhatnak, ezáltal megkönnyítve a költségvetésük alapján előzetes döntések meghozatalát.

A hűséges ügyfelek rendszeresen vásárolnak. Tekintettel a márkával kapcsolatos jó tapasztalataikra, az ismételt ügyfeleknek nagyobb esélyük van a visszatérésre. A jövőbeni vásárlások valószínűsége pedig növekszik, mivel életük során több tranzakciót hajtanak végre.

mi az ügyfél élettartam-értéke (CLV)?

a Customer Lifetime Value (CLV) fontos mutató a vállalkozások számára, mivel segít egy hosszú távú kapcsolat értékének meglátásában, nem pedig egyetlen tranzakcióban. Közvetlenül kapcsolódik a vállalat alsó sorához is, ami a CLV-t különösen hasznosnak tartja a marketingszakemberek és az ügyfél-sikercsoportok számára, mivel lehetővé teszi számukra, hogy számszerűsítsék a szervezet customer experience (CX) erőfeszítéseinek értékét.

beszéltünk arról, hogy az ügyfelek hűségesek, de valójában a hűség nem be-vagy kikapcsolás, Igen-vagy-nem Dolog. Néhány embernek erősebb hűsége lesz az Ön vállalkozása iránt, mint másoknak. Lehet, hogy erősen lojálisak egy bizonyos ponton, és kevésbé válnak (vagy fordítva, semlegesnek indulnak és lojalitást fejlesztenek ki). Észreveheti, hogy a hűség megjelenik a vásárlási szokásaikban, de nem vezet olyan kapcsolódó viselkedéshez, mint az ajánlások, ajánlások vagy pozitív vélemények.

valójában a word-of-mouth (WOM) marketing az üzleti élet egyik legfontosabb és leghatékonyabb eszköze.

Ez 6 billió dollár éves fogyasztói kiadást eredményez, a fogyasztói eladások 13% – át teszi ki, és az emberek 90% – kal nagyobb valószínűséggel bíznak meg és vásárolnak egy barát által ajánlott márkában.

Olvass tovább: 11 módszer az ügyfelek ajánlásainak javítására

hatalma és összetettsége miatt fontos az ügyfélhűség mérése az idő múlásával, olyan mérőszámok segítségével, amelyek az üzleti adatok és az ügyfelek visszajelzései révén rögzítik az ügyfél teljes útját.így megértheti, hogy ügyfélkörének mely részei legyenek az Ön prioritásai, mi vezérli a hűség viselkedését, és hogyan ösztönözheti az ügyfelek hűségét a vállalata felé. Ez igaz, függetlenül attól, hogy multinacionális vállalat vagy kisvállalkozás – a tudás és a betekintés az ügyfélhűség építésének sarokköve.

Bővebben: mi az ügyfél élettartam-értéke (CLV), és hogyan méri?

hogyan méri a vásárlói hűséget?

mivel a hűség érzelmi, kissé trükkössé teszi a mérést. De az X (Experience) és az O (Operation) adatmutatók tandem használatával vállalkozása nyomon követheti a hűséges viselkedést mutató ügyfeleket, és ezeket az adatokat cselekvésre alkalmas betekintéssé alakíthatja.

Ez az 5 mutató segíthet az ügyfélhűség mérésében egy hűségprogram részeként.

nettó Promoter pontszám

a klasszikus példa. Az NPS-t széles körben használják mindenféle vállalkozásban, hogy tájékoztassák a marketingstratégiát, és figyelemmel kísérjék az ügyfélszolgálatot és az ügyfelek elégedettségét. Az egyik legfontosabb erőssége, hogy a legtöbb ember tudja, mi az, és mi a jó pontszám. Ez nagyon hasznos a CX csapatán kívüli kommunikációhoz.

Ez is kényelmesen rövid és édes, amely egyetlen kérdés az ügyfelek válaszolni: “mennyire valószínű, hogy ajánlani minket a család és a barátok?”Az NP-k nyomon követése – amely a kérdésre adott pozitív, negatív és semleges válaszokat rögzíti – segít felmérni, hogy az ügyfélkör mekkora része valószínűleg hűséges lesz Önhöz.

minél magasabb az NPS, annál nagyobb a hűség kapsz az ügyfelek – és annál jobb az eredmény az Ön számára. Az alábbi szimulációban tekintse meg azt a pályát, amelyet az NPS-nek követnie kell az erősebb hűség érdekében.

elkötelezettség a márkával

milyen gyakran látogatják meglévő ügyfelei az Ön webhelyét, hagyják véleményüket termékeikről és szolgáltatásaikról, vagy lépnek kapcsolatba a közösségi média csatornáival? Az elkötelezettség jelezheti a márka és a termékek iránti lelkesedést, és azt is mutatja, hogy az ügyfél úgy véli, hogy hallgatja őket, és hogy az elkötelezettségüket értékelik.

bár ez nem a hűség abszolút előrejelzője – egyes ismétlődő ügyfelek évekig hűségesen vásárolhatnak, de soha nem írnak véleményt – hasznos lehet az elkötelezettséget más hűségmutatók mellett megnézni az összkép felépítéséhez.

visszavásárlási szintek

hány új ügyfele van, és hányan vásárolnak újra? Ha nyomon követi az új ügyfelek számát az ismétlődő ügyfelekkel szemben, láthatja, hogyan emelkedik és csökken az ügyfélmegtartási Arány. Fontos, hogy ezeket a számokat az egész arányában mérjük, nem pedig abszolút számok. Ellenkező esetben a teljes értékesítés visszaesése vagy növekedése zavaró eredményeket hozhat.

több termékvásárlás

valaki, aki egy terméket többször vásárol, jó hír az ügyfélhűség szintjéhez és az ügyfelek megtartásának esélyeihez. De ha egy visszatérő ügyfél hajlandó elágazni a tartomány más elemeire, akkor még jobb lehet.

az ismételt vásárló, aki több terméket vásárol, valószínűleg bízik az Ön vállalkozásában. Nem csak azt a dolgot szeretik, amit csinálsz – szeretik az ügyfélélményt, amit veled voltak, és szívesen fedeznek fel többet. Ha a visszavásárlási szinteket nézi, figyelje meg, hogy ezek közül az ügyfelek közül hány egyidejűleg bővíti vásárlási körét.

Customer Loyalty Index (CLI)

az NPS-hez hasonlóan ez egy szabványosított mutató, amely az ügyfelek felméréseiből származik, és méri az ügyfelek lojalitásának erősségét az Ön márkája iránt. Van azonban néhány kérdése, mint az NPS-nek, mivel magában foglalja az ismételt vásárlásokat és a többszörös vásárlásokat is.

Ez azonban nem helyettesíti ezeket az intézkedéseket, mivel rögzíti az ügyfél jövőbeli szándékát, nem pedig tényleges viselkedését. Az ügyfél szándékának mérése és összehasonlítása a valósággal az ügyfél élettartama alatt segíthet egy hasznosabb kép felépítésében.

hogyan ösztönzi az ügyfelek hűségét?

nagyszerű ügyfélszolgálat

lehet, hogy szeretik a termékét vagy szolgáltatását, de ha az ügyfelek nem érzik úgy, hogy értékelik és tiszteletben tartják, amikor üzleti tevékenységet folytatnak veled, nem valószínű, hogy pozitív érzelmi kapcsolatot alakítanak ki a márkáddal. Természetesen az ügyfelek értékelik a barátságos és kellemes szolgáltatást, amikor vásárolnak.

az ügyfelek 86% – a többet fizet a jobb felhasználói élményért

a kiskereskedelemben szerzett jó tapasztalat hosszú utat jelent. De ami gyakran erősebb, az az, hogy hogyan kapsz visszajelzést, és mit csinálsz vele, amikor megkapod.

azok az ügyfelek, akik úgy érzik, hogy meghallgatják és gondozzák, ha valami rosszul fordul elő, vagy ha támogatásra van szükségük a vásárlás után, valószínűleg pozitív érzelmeket fognak érezni a jövőben, és jó dolgokat mondanak másoknak a rossz helyett – akár a közösségi médián keresztül, akár szemtől szemben. Fokozott ügyfél-kommunikáció és ügyfél-elégedettség kell követnie.

az ügyfélút valódi megértése

hagyományosan a vállalkozások az értékesítés szempontjából mérték a sikert. De ahogy az ügyfélélmény megértése kifinomultabbá válik, láthatjuk, hogy minden vásárlás egy nagyobb kép része – az ügyfél útja.ez magában foglalja az Ön marketing-és ügyfélközpontú hirdetéseit, a kiskereskedelmi tapasztalatait (akár online, akár offline), a termékeiről és versenytársairól szóló véleményeket, valamint azt, hogy mi történik, miután egy adott ügyfél megkapja a termékét vagy szolgáltatását.

Ezek az érintkezési pontok együttesen befolyásolják az ügyfelek lojalitását, és az utazás egészét figyelembe véve az erőfeszítéseket azokra a helyekre irányíthatja, ahol a legnagyobb hatással lesznek. Ez azt jelentheti, hogy javítja a válaszidőket, vasalja ki a fájdalompontokat a webhelyén vagy a foglalási motorjában, vagy egyszerűen kezelje az ügyfelek elvárásait azáltal, hogy egyértelműen közli a munkáját.

Személyre szabás

A kutatások azt mutatják, hogy a fogyasztók hajlandóak megosztani az adatokat, hogy személyre szabott élményeket kapjanak. A többcsatornás hűségprogramban rögzített ügyféladatok felhasználásával a márkák személyre szabott ajánlásokat tehetnek, releváns promóciókat kínálhatnak, valamint eladhatják és keresztértékesíthetik a releváns termékeket vagy szolgáltatásokat a fogyasztók számára.

hosszú távú stratégia, nem rövid távú reakció

miért hagyják el az ügyfelek azokat a vállalatokat, amelyekhez hűségesek voltak? Leginkább azért, mert nem érzik, hogy a vállalat törődik velük. Rövid távon viszonylag könnyű kedveskedni a legtöbb ügyféltípusnak bevezető kedvezményekkel és hűségkedvezményekkel.

valószínűleg értékelni fogják a szerencséjüket,és többet fognak visszatérni. De mi a helyzet azokkal az ügyfelekkel, akik már régóta hűségesek? Túl gyakran, a vállalkozások természetesnek veszik az ilyen típusú ügyfeleket, feltételezve, hogy a márkához való kötődésük elég erős ahhoz, hogy önfenntartó legyen.

valójában minden ügyfélnek gondoskodnia kell arról, hogy hűséges maradjon. Ráadásul az ügyfélkör azon része, amely hosszú távon veled volt, elvárja, hogy státuszuk értékesebbé tegye őket, nem kevésbé.

a hosszú távú ügyfélmegtartási stratégiával proaktívan javíthatja az ügyfélkör minden szegmensének élményét, és mindegyiküket megfelelő értékelésnek érezheti.

munkavállalói tapasztalat

mi köze van a munkavállalói tapasztalatoknak az ügyfelekhez? Több, mint gondolnád – valójában a hűség erős mozgatórugója lehet. Vegyük például a Starbucks-ot, ahol a márka iránti vásárlói affinitás 87% – át az határozza meg, hogy hogyan bánik az alkalmazottakkal.

Ez a stat önmagában azt jelzi, hogy a pozitív munkavállalói tapasztalat nagyon jövedelmező lehet, valamint szebb környezetet teremt a munkahelyén.

az ügyfelek meleg felé márkák, akik bánnak az emberek jól, biztosan. De ami még fontosabb, azok az elkötelezett alkalmazottak, akik egy olyan vállalati kultúra részét képezik, amely értékeli őket, sokkal nagyobb valószínűséggel terjesztik ki ugyanazt a pozitív bánásmódot az ügyfelekkel szemben.

az emberek autonómiájának, tiszteletének, jó munka-magánélet egyensúlyának és fizetésének biztosítása, amelyet tisztességesnek éreznek az elvégzett munkáért, mind beépül az ügyfélhűség eredményeibe.

Olvass tovább: 4 ways CX & EX több közös vonása van, mint gondolnád

szeretne többet megtudni arról, hogyan lehet növelni az ügyfelek hűségét és növelni az ügyfelek megtartását? Ásson mélyebbre útmutatóinkkal.

• Hogyan mérjük az ügyfélhűség
• tippek az ügyfélhűség ösztönző programokhoz
• milyen tényezők vezérlik az ügyfélhűség
• ügyfélmegtartó programok
• ügyfélmegtartó felmérések
• mi az ügyfél élettartam-értéke (CLV) és hogyan kell mérni
• mi az ügyfél-lemorzsolódás és hogyan kell mérni és megakadályozni