The ultimate guide to customer loyalty

Che cos’è la fidelizzazione dei clienti?

La fidelizzazione del cliente è una relazione positiva costante tra un cliente e un’azienda. È ciò che spinge gli acquisti ripetuti e spinge i clienti esistenti a scegliere la tua azienda rispetto a un concorrente che offre vantaggi simili.

Un modo per guardare alla fedeltà è nel contesto del marchio. Le persone sono fedeli a un marchio perché lo associano a un’esperienza positiva, come un ottimo servizio clienti, sentirsi connessi ai valori e agli ideali del marchio o una qualità del prodotto costantemente elevata.

Non si tratta di un singolo prodotto o servizio – la fedeltà avviene come risultato di molteplici interazioni positive che costruiscono un sentimento di fiducia nel tempo. Inoltre non significa che ogni interazione deve essere perfetta. La fedeltà del cliente può sopportare alcuni aspetti negativi, anche se troppi abbattere la forza della connessione.

In effetti, i clienti non diventeranno necessariamente sleali da una scarsa esperienza, si tratta di quanto bene l’azienda gestisca questo problema. Come dice Leonie Brown, scienziato di Qualtrics XM:

Le persone che hanno avuto una brutta esperienza con un marchio, ma il marchio l’ha risolto, sono più fedeli dei clienti che non hanno mai avuto un problema in primo luogo.

“Questo perché implica la fiducia.”

” La fidelizzazione del cliente è l’intenzione di continuare il rapporto”, afferma Leonie. “Ora, quando si misura la lealtà, la chiave è capire se ciò significa effettivamente qualcosa. Se stai pensando ai dati finanziari, si tratta di quota di portafoglio-quanto le persone spendono con voi su base regolare?

“Quindi, ad esempio, alcune industrie come i supermercati, le persone in realtà non sono particolarmente fedeli nonostante ottengano una percentuale piuttosto elevata della tua quota di portafoglio”, spiega Leonie. “Possono fare acquisti nello stesso supermercato ogni settimana, ma salteranno la nave se gli viene offerto un accordo migliore altrove.”

O se si considerano cose come le tariffe dei telefoni cellulari, l’assicurazione o le bollette energetiche, di solito avranno una quota piuttosto ampia di portafoglio per molti anni. Ma questo non ha a che fare necessariamente con la lealtà. Di solito è perché sei legato a questo per necessità (hai firmato un contratto per un anno o più) o inerzia (non puoi essere disturbato a guardarti intorno).

Quindi la fedeltà dei clienti è più che solo se le persone stanno spendendo soldi con te – si tratta di emozioni e identità.

Leonie dice che in genere veri lealisti:

• Comprendi il tuo prodotto/marchio
• Credi che la tua offerta sia di buon valore
• Identifica con il tuo prodotto a livello personale

Fedeltà e identità

Come ci si aspetterebbe, i tipi di fedeltà variano in modo significativo in diversi settori.

” Ad esempio, se la tua azienda vende qualcosa chiamato un prodotto di identità, è molto diverso da un prodotto assicurativo”, afferma Leonie.

L’auto che si possiede è un prodotto di identità. E i vestiti che indossi. O il telefono che porti.

“Questo non riguarda necessariamente la quantità di denaro speso. Sei fedele a questa azienda perché associ questo prodotto o marchio alla tua identità personale.”

Ecco perché i marchi fanno così tanto lavoro sui personaggi, spiega Leonie. “A chi stiamo cercando di fare appello? E quando i marchi perdono di vista questo, tendono a perdere anche la lealtà perché non sono più sicuri di chi stanno vendendo.”

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?

La fidelizzazione del cliente è importante per molte ragioni, non ultimo perché lo sforzo di mantenere un cliente è sostanzialmente inferiore allo sforzo di acquistarne uno nuovo. Perché dovresti spendere soldi extra per fare una vendita se non dovevi?

Un cliente abituale ha il 60-70% di possibilità di conversione.

Inoltre, i nuovi clienti sono molto più difficili da convincere in quanto hanno pochissimo con la tua attività. Ciò significa non solo renderli consapevoli del tuo marchio e del tuo business, ma anche una strategia di marketing completa per spingerli verso il basso per farli acquistare.

Ma i tuoi clienti che hanno già acquistato da te sono già pienamente consapevoli della tua attività e molto più facili da convincere a darti un’altra prova. Ciò significa che più clienti abituali hai, meno dovrai spendere per tattiche di conversione come le offerte di carrelli abbandonati.

Ma ci sono anche molte altre ragioni. Fedeltà del cliente significa che i clienti continueranno a tornare a voi. Ma non solo di ripetere business-clienti fedeli in genere spendono di più e dicono ai loro amici.

Campioni di marca

Oltre a raggiungere per le loro carte di credito, i clienti fedeli possono aumentare il vostro business in altri modi. Se si pensa di loro come campioni di marca, promotori netti o eroi di word-of-mouth marketing, i vostri clienti felici tutti hanno il potenziale per portare più business a casa tua. Che può essere condividendo le loro opinioni positive su di te sui social media, lasciando recensioni positive o semplicemente dicendo ai loro amici e familiari.

La fidelizzazione del cliente equivale in genere a un’elevata soddisfazione del cliente. Quando c’è un’elevata soddisfazione del cliente, puoi aspettarti un carico più leggero anche per il tuo team di supporto e assistenza clienti.

PER SAPERNE DI PIÙ: Che cosa è Net Promoter Score (NPS)?

Maggiore quota di portafoglio

I clienti abituali in genere spendono più dei clienti principianti. Dopo tutto, gli acquirenti per la prima volta sono suscettibili di essere solo testare le acque con il loro primo acquisto.

La fedeltà dei clienti aiuta nella pianificazione efficace. La fidelizzazione dei clienti consente alle aziende di prevedere la crescita in modo più efficace, aiutando così nella pianificazione finanziaria. I team di marketing possono identificare i clienti impegnati su cui si può fare affidamento, rendendo più facile prendere decisioni anticipatorie in base al budget.

I clienti fedeli acquistano regolarmente. Data la loro buona esperienza con un marchio, i clienti abituali hanno maggiori possibilità di ritorno. E la loro probabilità di fare acquisti futuri aumenta man mano che fanno più transazioni nel corso della loro vita.

Che cosa è valore di vita del cliente (CLV)?

Customer Lifetime Value (CLV) è una metrica importante per le aziende in quanto ti aiuta a vedere il valore di una relazione a lungo termine, piuttosto che una singola transazione. È anche legato direttamente alla linea di fondo dell’azienda, il che rende CLV particolarmente utile per i marketer e i team di successo dei clienti perché consente loro di quantificare il valore degli sforzi di customer experience (CX) di un’organizzazione.

Abbiamo parlato di clienti fedeli, ma in realtà la lealtà non è una cosa on-or-off, sì o no. Alcune persone avranno più forte fedeltà al vostro business rispetto ad altri. Possono essere fortemente fedeli a un certo punto e diventare meno (o al contrario, iniziare neutrale e sviluppare la lealtà). Si potrebbe notare che la fedeltà si presenta nei loro modelli di acquisto, ma non porta a comportamenti correlati come raccomandazioni, rinvii o recensioni positive.

Infatti, word-of-mouth (WOM) marketing è uno degli strumenti più importanti e potenti di un business.

Spinge trillion 6 trilioni di spesa annuale dei consumatori, rappresenta il 13% delle vendite dei consumatori e le persone hanno il 90% in più di probabilità di fidarsi e acquistare da un marchio consigliato da un amico.

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A causa della sua potenza e della sua complessità, è importante misurare la fedeltà dei clienti nel tempo, utilizzando una serie di metriche che catturano l’intero percorso del cliente attraverso i dati aziendali e il feedback dei clienti.

In questo modo, puoi capire quali parti della tua base di clienti dovrebbero essere la tua priorità, cosa guida i comportamenti di fidelizzazione e come puoi incoraggiare la fedeltà dei clienti verso la tua azienda. Che tu sia una multinazionale o una piccola impresa, la conoscenza e l’intuizione sono la pietra angolare della fidelizzazione dei clienti.

PER SAPERNE DI PIÙ: Che cosa è Customer Lifetime Value (CLV) e come si fa a misurarlo?

Come si misura la fedeltà dei clienti?

Perché la lealtà è emotiva, lo rende un po ‘ difficile da misurare. Ma utilizzando X (Esperienza) e O (Operazione) metriche di dati in tandem, il vostro business può monitorare i clienti che mostrano comportamenti fedeli, e trasformare i dati in intuizioni attuabili.

Queste 5 metriche possono aiutarti a misurare la fedeltà dei clienti come parte di un programma fedeltà.

Net Promoter Score

L’esempio classico. NPS è ampiamente utilizzato in tutti i tipi di aziende per informare la strategia di marketing e monitorare il servizio clienti e la soddisfazione del cliente. Uno dei suoi punti di forza chiave è che la maggior parte delle persone sanno che cosa è e ciò che costituisce un buon punteggio. Questo lo rende molto utile per comunicare al di fuori del tuo team CX.

È anche convenientemente breve e dolce, composto da un’unica domanda per i clienti a cui rispondere: “quante probabilità hai di raccomandarci a familiari e amici?”Tenere traccia del tuo NPS-che registra risposte positive, negative e neutre alla domanda – ti aiuta a valutare quanta parte della tua base di clienti è probabile che sia fedele nei tuoi confronti.

Più alto è il tuo NPS, maggiore è la fedeltà che riceverai dai tuoi clienti e migliore sarà il risultato per te. Vedi la traiettoria che vuoi che il tuo NPS segua per una maggiore lealtà nella simulazione qui sotto.

Engagement with your brand

Quanto spesso i tuoi clienti esistenti visitano il tuo sito web, lasciano recensioni dei loro prodotti e servizi o interagiscono con i tuoi canali di social media? L’impegno può indicare entusiasmo per il tuo marchio e i tuoi prodotti e dimostra anche che il cliente crede che tu li stia ascoltando e che il loro impegno è apprezzato.

Sebbene non sia un predittore assoluto di fedeltà – alcuni clienti abituali potrebbero acquistare fedelmente per anni ma non scrivere mai una recensione – può essere utile guardare l’impegno insieme ad altre metriche di fedeltà per costruire il quadro generale.

Livelli di riacquisto

Quanti dei tuoi clienti sono nuovi e quanti stanno effettuando un acquisto ripetuto? Monitorando il numero di clienti che sono nuovi rispetto ai tuoi clienti abituali nel tempo, puoi vedere come il tasso di fidelizzazione dei clienti aumenta e diminuisce. È importante misurare queste cifre come proporzione del tutto, piuttosto che numeri assoluti. In caso contrario, un calo o un aumento delle vendite complessive potrebbe presentare risultati confusi.

Acquisti multipli di prodotti

Qualcuno che acquista ripetutamente un singolo prodotto nel tempo è una buona notizia per i tuoi livelli di fidelizzazione dei clienti e le tue possibilità di fidelizzazione dei clienti. Ma se un cliente di ritorno è disposto a espandersi ad altri elementi nella vostra gamma, potrebbe essere ancora meglio.

È probabile che un acquirente ripetuto che acquista più prodotti abbia fiducia nella tua attività nel suo complesso. A loro non piace solo quella cosa che fai: a loro piace l’esperienza del cliente che hanno avuto con te e sono desiderosi di esplorare di più. Quando stai guardando i livelli di riacquisto, tieni d’occhio quanti di questi clienti stanno ampliando la loro gamma di acquisti allo stesso tempo.

Customer Loyalty Index (CLI)

Come NPS, questa è una metrica standardizzata derivata da indagini sui clienti e misura la forza della fedeltà di un cliente verso il tuo marchio. Tuttavia, ha un paio di domande in più rispetto a NPS, in quanto copre anche gli acquisti ripetuti e gli acquisti multipli.

Tuttavia, non è una sostituzione di queste misure, in quanto registra l’intento del cliente per il futuro, piuttosto che il loro comportamento effettivo. Misurare i punteggi delle intenzioni del cliente e confrontarli con la realtà durante la vita del cliente può aiutarti a creare un’immagine più utile.

Come incoraggi la fidelizzazione dei clienti?

Ottimo servizio clienti

Possono amare il tuo prodotto o servizio, ma se i tuoi clienti non si sentono apprezzati e rispettati quando fanno affari con te, è improbabile che formino una connessione emotiva positiva con il tuo marchio. Certamente, i clienti apprezzano un servizio cordiale e piacevole quando effettuano un acquisto.

L ‘ 86% dei clienti pagherà di più per una migliore esperienza del cliente

Una buona esperienza nella vendita al dettaglio va un lungo cammino. Ma ciò che è spesso più potente è il modo in cui ricevi feedback e cosa ne fai quando lo ottieni.

I clienti che si sentono ascoltati e curati quando qualcosa va storto, o se hanno bisogno di supporto dopo un acquisto, sono suscettibili di avere emozioni positive nei tuoi confronti in futuro e di dire agli altri cose buone invece che cattive, sia attraverso i social media o faccia a faccia. Dovrebbe seguire una maggiore comunicazione con i clienti e la soddisfazione dei clienti.

Una vera comprensione del percorso del cliente

Tradizionalmente, le aziende hanno misurato il successo in termini di vendite. Ma man mano che la nostra comprensione dell’esperienza del cliente diventa più sofisticata, possiamo vedere che ogni acquisto fa parte di un quadro più ampio: il percorso del cliente.

Questo include il tuo marketing e la pubblicità focalizzata sul cliente, la tua esperienza di vendita al dettaglio (online o offline), recensioni sui tuoi prodotti e quelli dei tuoi concorrenti e cosa succede dopo che un cliente specifico riceve il loro prodotto o servizio.

Insieme, tutti questi punti di contatto hanno un’influenza sulla fedeltà dei clienti e, considerando il viaggio nel suo complesso, puoi indirizzare i tuoi sforzi sui luoghi in cui avranno più effetto. Ciò potrebbe significare migliorare i tempi di risposta, stirare i punti dolenti nel tuo sito web o nel motore di prenotazione o semplicemente gestire le aspettative dei clienti comunicando chiaramente il modo in cui lavori.

Personalizzazione

La ricerca indica che i consumatori sono disposti a condividere i dati per ottenere esperienze personalizzate. Sfruttando i dati dei clienti acquisiti in un programma di fidelizzazione multicanale, i marchi possono formulare raccomandazioni personalizzate, offrire promozioni pertinenti e upsell e cross-vendere prodotti o servizi pertinenti ai consumatori.

Strategia a lungo termine, non reazione a breve termine

Perché i clienti lasciano le aziende a cui sono stati fedeli? Schiacciante è perché non si sentono la società si preoccupa di loro. A breve termine, è relativamente facile accontentare la maggior parte dei tipi di clienti con sconti introduttivi e vantaggi fedeltà.

Probabilmente apprezzeranno la loro buona fortuna e torneranno per di più. Ma per quanto riguarda i clienti che sono stati fedeli per più tempo? Troppo spesso, le aziende prendono questi tipi di clienti per scontato, supponendo che il loro attaccamento al marchio è abbastanza forte per essere autosufficiente.

Infatti, tutti i clienti hanno bisogno di sentirsi a cuore al fine di rimanere fedeli. E cosa c’è di più, la parte della vostra base di clienti che è stato con voi nel lungo raggio si aspetta il loro status per renderli più prezioso, non meno.

Con una strategia a lungo termine di fidelizzazione dei clienti, è possibile migliorare in modo proattivo l’esperienza per ogni segmento all’interno della vostra base di clienti, e farli sentire tutti adeguatamente valutati.

Employee experience

Cosa c’entra l’employee experience con i clienti? Più di quanto si possa pensare-in realtà può essere un forte driver di lealtà. Prendi Starbucks per esempio, dove l ‘ 87% dell’affinità dei clienti per il marchio è guidato da come tratta i suoi dipendenti.

Questa statistica da sola indica che l’esperienza positiva dei dipendenti può essere altamente redditizia, oltre a rendere il tuo posto di lavoro un ambiente più bello.

Clienti caldi verso i marchi che trattano bene le loro persone, certamente. Ma ancora più importante, i dipendenti impegnati che fanno parte di una cultura aziendale che li valorizza sono molto più propensi a estendere lo stesso trattamento positivo nei confronti dei clienti.

Dare alla tua gente autonomia, rispetto, un buon equilibrio tra lavoro e vita privata e pagare che ritengono sia giusto per il lavoro che fanno, tutti alimenteranno i tuoi risultati di fidelizzazione dei clienti.

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Vuoi saperne di più su come aumentare la fedeltà dei clienti e aumentare la fidelizzazione dei clienti? Scavare più a fondo con le nostre guide.

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