o guia final para a lealdade do cliente

O que é a lealdade do cliente?a lealdade do cliente é uma relação positiva contínua entre um cliente e uma empresa. É o que leva a repetir compras e leva os clientes existentes a escolher a sua empresa em vez de um concorrente que oferece benefícios semelhantes.uma maneira de ver a lealdade é no contexto da marca. As pessoas são leais a uma marca porque a associam a uma experiência positiva, como um grande serviço ao cliente, sentimento ligado a valores e ideais da marca, ou consistentemente alta qualidade do produto.

não se trata de um produto individual ou lealdade de serviço acontece como resultado de múltiplas interações positivas que constroem um sentimento de confiança ao longo do tempo. Também não significa que todas as interacções tenham de ser perfeitas. A lealdade do cliente pode resistir a alguns negativos, embora muitos irão quebrar a força da conexão.

na verdade, os clientes não necessariamente tornar-se desleal a partir de uma experiência pobre, é sobre o quão bem o negócio lida com esse problema. Como Leonie Brown, Qualtrics XM Cientista, diz que:

Pessoas que tiveram uma má experiência com uma marca, mas a marca fixa-lo, são mais leais do que os clientes que nunca tiveram um problema em primeiro lugar.

“isso é porque envolve confiança.”lealdade ao cliente é a intenção de continuar a relação” , diz Leonie. “Agora, quando você mede a lealdade, a chave é descobrir se isso realmente significa alguma coisa. Se estás a pensar nas finanças, é sobre a parte da carteira, quanto é que as pessoas gastam contigo regularmente?

“por isso, por exemplo, algumas indústrias como supermercados, as pessoas não são particularmente leais apesar de obter uma grande percentagem da sua quota de carteira”, explica Leonie. “Eles podem fazer compras no mesmo Supermercado todas as semanas, mas eles vão abandonar o navio se lhes oferecerem um negócio melhor em outro lugar.”

ou se você considerar coisas como tarifas de telefones celulares, seguros, ou contas de energia – eles geralmente têm uma grande parte da carteira por muitos anos. Mas isto também não tem necessariamente a ver com lealdade. É geralmente porque você está amarrado nisto por necessidade (você assinou um contrato por um ano ou mais) ou inércia (você não pode ser incomodado para fazer compras em torno de).portanto, a lealdade do cliente é mais do que apenas se as pessoas estão gastando dinheiro com você – é sobre emoção e identidade.Leonie diz que os verdadeiros lealistas:

• compreenda o seu produto/Marca
• acredite que a sua oferta é de bom valor
• Identifique – se com o seu produto a nível pessoal

lealdade e identidade

como seria de esperar, os tipos de lealdade variam significativamente em diferentes indústrias.”por exemplo, se a sua empresa vende algo chamado produto de identidade-que é muito diferente de um produto de seguros”, diz Leonie.

o carro que você possui é um produto de identidade. E as roupas que vestes. Ou o telefone que carregas.

“isto não é necessariamente sobre a quantidade de dinheiro gasto. É leal a esta empresa porque associa este produto ou marca à sua identidade pessoal.”

é por isso que as marcas fazem tanto trabalho em personas, explica Leonie. “A quem estamos a tentar apelar? E quando as marcas perdem isso de vista, elas tendem a perder a lealdade também porque já não têm a certeza a quem estão a vender.”

por que a lealdade ao cliente é importante?a lealdade do cliente é importante por muitas razões, até porque o esforço de manter um cliente é substancialmente menor do que o esforço de adquirir um novo cliente. Porque gastarias dinheiro extra para fazer uma venda se não fosse preciso?

um cliente repetido tem uma chance de 60-70% de conversão.

Plus, os novos clientes são muito mais difíceis de convencer, uma vez que têm muito pouco com o seu negócio. Isso significa não só torná-los conscientes de sua marca e negócio, mas, em seguida, uma estratégia de marketing abrangente para empurrá-los para baixo o funil para levá-los a comprar.

mas seus clientes que já compraram de você já estão plenamente conscientes de seu negócio e muito mais fácil de convencer a dar-lhe outra tentativa. Isso significa que quanto mais clientes repetidos você tem, menos você terá que gastar em táticas de conversão como ofertas de carrinho abandonado.

mas existem muitas outras razões também. Lealdade ao cliente significa que os seus clientes vão continuar a voltar para si. Mas não apenas sobre repetir os clientes leais aos negócios normalmente gastam mais e eles dizem aos seus amigos.Campeões da marca para além dos seus cartões de crédito, Os clientes leais podem impulsionar o seu negócio de outras formas. Quer você pense neles como campeões de marca, promotores líquidos ou heróis de marketing de boca-a-Boca, seus clientes felizes todos têm o potencial de trazer mais negócios à sua porta. Isso pode ser compartilhando suas opiniões positivas sobre você nas redes sociais, deixando comentários positivos ou simplesmente dizendo aos seus amigos e família.a lealdade do cliente equivale normalmente a uma elevada satisfação do cliente. Quando há alta satisfação do cliente, você pode esperar uma carga mais leve em suas equipes de suporte e atendimento ao Cliente também.leia mais: o que é o resultado do Promotor líquido (NPS)?

maior parte da carteira

clientes repetidos normalmente gastam mais do que os clientes da primeira vez. Afinal de contas, os compradores da primeira vez são susceptíveis de estar apenas testando as águas com sua primeira compra.a lealdade do cliente ajuda no planeamento eficaz. A fidelização dos clientes permite às empresas prever o crescimento de forma mais eficaz, contribuindo assim para o planeamento financeiro. As equipes de Marketing podem identificar clientes comprometidos que podem ser confiados, tornando assim mais fácil tomar decisões antecipatórias com base em seu orçamento.clientes leais fazem compras regularmente. Dada a sua boa experiência com uma marca, os clientes repetidos têm maiores chances de voltar. E sua probabilidade de fazer compras futuras aumenta à medida que fazem mais transações ao longo de sua vida.

Qual é o valor ao longo da vida do cliente (CLV)?

o valor de vida do cliente (CLV) é uma métrica importante para as empresas, pois ajuda você a ver o valor de uma relação de longo prazo, em vez de uma única transação. Ele também está ligado diretamente à linha de fundo da empresa, o que torna a CLV especialmente útil para os comerciantes e equipes de sucesso do cliente, porque permite que eles quantifiquem o valor dos esforços de experiência do cliente de uma organização (CX).

já falamos sobre os clientes serem leais, mas na verdade a lealdade não é uma coisa on-or-off, sim-ou-não. Algumas pessoas serão mais leais aos seus negócios do que outras. Eles podem ser fortemente leais em um determinado ponto e tornar-se menos (ou, inversamente, começar neutro e desenvolver lealdade). Você pode notar que a lealdade aparece em seus padrões de compra, mas não leva a comportamentos relacionados, como recomendações, referências ou opiniões positivas.

na verdade, o “word-of-mouth” (WOM) marketing é uma das ferramentas mais importantes e poderosas de uma empresa.

ele dirige US $ 6 trilhões de gastos anuais do consumidor, representa 13% das vendas do consumidor, e as pessoas são 90% mais propensas a confiar e comprar de uma marca recomendada por um amigo.leia mais: 11 maneiras de melhorar as referências do cliente

Por causa de seu poder e sua complexidade, é importante medir a fidelidade do cliente ao longo do tempo, usando uma série de métricas que capturam toda a viagem do cliente através de dados de negócios e feedback do cliente.dessa forma, você pode entender quais partes da sua base de clientes devem ser sua prioridade, o que impulsiona os comportamentos de lealdade, e como você pode incentivar a lealdade do cliente para com a sua empresa. Isso é verdade se você é uma corporação multinacional ou um pequeno negócio – conhecimento e discernimento é a pedra angular da construção da lealdade do cliente.

READ MORE: What is Customer Lifetime Value (CLV) and how do you measure it?como mede a fidelidade do cliente?porque a lealdade é emocional, torna-se um pouco difícil de medir. Mas usando as métricas de dados X (Experience) e o (Operation) em conjunto, o seu negócio pode acompanhar os clientes mostrando comportamentos leais, e transformar esses dados em insights realizáveis.estas 5 métricas podem ajudá-lo a medir a lealdade do cliente como parte de um programa de fidelidade.

pontuação do Promotor líquido

o exemplo clássico. NPS é amplamente utilizado em todos os tipos de negócios para informar a estratégia de marketing e monitorar o atendimento ao cliente e a satisfação do cliente. Uma das suas principais forças é que a maioria das pessoas sabe o que é e o que constitui uma boa pontuação. Isso torna muito útil para comunicar fora de sua equipe CX.

também é convenientemente curto e doce, consistindo de uma única pergunta para os clientes para responder: “qual a probabilidade de você nos recomendar para a família e amigos?”Manter o controle do seu NPS – que registra respostas positivas, negativas e neutras à pergunta-ajuda você a avaliar o quanto de sua base de clientes é provável que seja leal a você.quanto maior for o seu NPS, maior será a lealdade que receberá dos seus clientes – e melhor será o resultado para si. Veja a trajetória que você quer que seu NPS siga para uma lealdade mais forte na simulação abaixo.

engajamento com a sua marca

com que frequência os seus clientes actuais visitam o seu site, deixam comentários dos seus produtos e serviços, ou interagem com os seus canais de comunicação social? O engajamento pode indicar entusiasmo pela sua marca e produtos, e também mostra que o cliente acredita que você está ouvindo-os e que seu engajamento é valorizado.embora não seja um preditor absoluto de lealdade – alguns clientes repetidos podem comprar fielmente por anos, mas nunca escrever uma revisão – pode ser útil olhar para o engajamento ao lado de outras métricas de lealdade para construir o quadro geral.

níveis de recompras

quantos dos seus clientes são novos, e quantos estão a fazer uma compra repetida? Ao rastrear o número de clientes que são novos vs seus clientes repetidos ao longo do tempo, você pode ver como a taxa de retenção do cliente aumenta e cai. É importante medir estes números como uma proporção do todo, ao invés de números absolutos. Caso contrário, uma diminuição ou um aumento das vendas globais poderia apresentar resultados confusos.

múltiplas compras de produtos

alguém que compra um único produto repetidamente ao longo do tempo é uma boa notícia para os níveis de fidelidade do seu cliente e suas chances de retenção do cliente. Mas se um cliente de retorno está disposto a branch out para outros itens em seu alcance, poderia ser ainda melhor.

um comprador repetido que compra vários produtos é susceptível de ter confiança na sua empresa como um todo. Eles não gostam apenas daquela coisa que você faz – eles gostam da experiência do cliente que tiveram com você, e eles estão ansiosos para explorar mais. Quando você está olhando para recompras níveis, manter um olho em quantos destes clientes estão ampliando sua gama de compra ao mesmo tempo.

Índice de fidelidade do cliente (CLI)

como NPS, esta é uma métrica padronizada que é derivada de pesquisas de clientes e mede a força da lealdade de um cliente para com a sua marca. No entanto, ele tem um par de mais perguntas do que NPS, como ele também cobre repetições de compras e múltiplas compras.

no entanto, não é um substituto para estas medidas, uma vez que registra a intenção do cliente para o futuro, em vez de seu comportamento real. Medir as pontuações de intenção do cliente e compará-las com a realidade ao longo da vida do cliente pode ajudá-lo a construir uma imagem mais útil.como incentivar a lealdade do cliente?

grande serviço ao cliente

eles podem amar o seu produto ou serviço, mas se os seus clientes não se sentem valorizados e respeitados quando fazem negócios com você, é improvável que eles formem uma conexão emocional positiva com a sua marca. Certamente, os clientes apreciam um serviço amigável e agradável quando fazem uma compra.

86% dos clientes pagarão mais por uma melhor experiência do cliente

uma boa experiência no varejo vai de longe. Mas o que muitas vezes é mais poderoso é como você recebe feedback e o que você faz com ele quando você recebe.os clientes que se sentem escutados e cuidadosos quando algo corre mal, ou se precisam de apoio após uma compra, provavelmente terão uma emoção positiva em relação a você no futuro, e para dizer a outros coisas boas em vez de más – seja através das redes sociais ou cara a cara. Deve seguir-se uma maior comunicação e satisfação do cliente.tradicionalmente, as empresas têm medido sucesso em termos de vendas. Mas à medida que a nossa compreensão da experiência do cliente se torna mais sofisticada, podemos ver que cada compra faz parte de uma imagem maior – a viagem do cliente.

isto inclui a sua publicidade focada no marketing e no cliente, a sua experiência de varejo (online ou offline), opiniões sobre os seus produtos e os de seus concorrentes, e o que acontece após um cliente específico receber o seu produto ou serviço.juntos, todos estes pontos de contacto têm influência na lealdade do cliente, e ao considerar a viagem como um todo você pode direcionar os seus esforços para os lugares que eles terão mais efeito. Isso pode significar melhorar os tempos de resposta, passar pontos de dor em seu site ou motor de reserva, ou simplesmente gerenciar as expectativas dos clientes, comunicando claramente a forma como você trabalha.

personalização

pesquisa indica que os consumidores estão dispostos a compartilhar dados para obter experiências personalizadas. Ao alavancar os dados dos clientes capturados em um programa de fidelidade multicanal, as marcas podem fazer recomendações personalizadas, oferecer promoções relevantes e vender produtos ou serviços relevantes aos consumidores.estratégia a longo prazo e não reacção a curto prazo porque é que os clientes deixam empresas às quais têm sido leais? Esmagadoramente é porque eles não sentem que a empresa se preocupa com eles. A curto prazo, é relativamente fácil agradar a maioria dos tipos de clientes com descontos introdutórios e regalias de fidelidade.eles provavelmente vão apreciar a sua boa sorte e voltar para mais. Mas e os clientes que são leais há mais tempo? Muitas vezes, as empresas tomam estes tipos de clientes como garantidos, assumindo que o seu apego à marca é forte o suficiente para ser auto-sustentável.na verdade, todos os clientes precisam de se sentir cuidadosos para se manterem leais. E além disso, a parte da sua base de clientes que tem estado consigo a longo prazo vai esperar que o seu estatuto os torne mais valiosos, não menos.com uma estratégia de retenção de clientes de longo prazo, você pode melhorar proativamente a experiência para cada segmento dentro de sua base de clientes, e fazer com que todos se sintam devidamente valorizados.o que é que a experiência dos empregados tem a ver com os clientes? Mais do que possas pensar, pode ser um forte motor de lealdade. Tomemos a Starbucks, por exemplo, onde 87% da afinidade do cliente para a marca é impulsionada pela forma como trata seus funcionários.este facto indica que a experiência positiva dos trabalhadores pode ser altamente rentável, bem como tornar o seu local de trabalho um ambiente mais agradável.os clientes gostam de marcas que tratam bem as pessoas. Mas, mais importante ainda, empregados contratados que fazem parte de uma cultura da empresa que os valoriza são muito mais propensos a estender o mesmo tratamento positivo para os clientes.dar autonomia, respeito, um bom equilíbrio entre a vida profissional e o pagamento que eles acham justo pelo trabalho que fazem irá alimentar todos os resultados da sua lealdade ao cliente.

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